客户服务实务教学配套课件丁雯第六章高级客户服务技巧.pdfVIP

第六章 高级客户服务技巧 学习目标 了解客户满意的内容、客户满意度的衡量指标、客户忠诚度 的价值； 明确客满意度的调查对象、客户数据库管理方法、服务质量 差距； 熟知户满意度调查的内容和方法、客户数据收集的内容和技 巧； 掌握满意度的检验方法、客户忠诚度管理措施、客户服务战 略管理内容。 【引例】 你相信胡萝卜汁能留住客户吗？这是来自一个客户 的亲身感受，他说“十年前,我和香港丽晶饭店的总经理一 起共餐时,他问我最喜欢喝什么饮料,我说最喜欢喝胡萝卜 汁。大约6个月后,我再次住进丽晶饭店,在房间的冰箱里, 意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来,不管什么时候住 进丽晶饭店,他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中, 飞机还没在香港启德机场降落,我就想到饭店里为我准备 好的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。十年间,尽管饭店的房 价涨了3倍多,我还是住这个饭店,就是因为他们为我准备了 胡萝卜汁。” 仅一杯胡萝卜汁便留住了这位客户,使之成为 丽晶饭店的“忠诚客户” 。 这一案例表明： 拥有客户就意味着企业 拥有市场,而拥有并想办法保 留住客户是企业获得利润的 动力源泉。这就是客户管理 的最高境界——“让客户离不 开你” 。 ６. １ 客户满意度调查 6.1.1 客户满意的内容 1）理念满意 2 ）行为满意 3 ）视听满意 4 ）产品满意 5)服务满意 6.1.2客户满意度 1）客户满意度概念 容户满意度＝理想产品-实际产品 2) 客户满意度存在三种状态 “实际产品”“理想产品”，那么客户就会产生不满意，甚至抱怨； “实际产品”=“理想产品”，客户的期望得到验证，那么客户就会感到满意； “实际产品”“理想产品”，那么客户不仅会感到满意，而且会产生惊喜、兴 奋。 6.1.3客户满意度的衡量指标 1）信赖度 2 ）专业度 3 ）有形度 4 ）同理度 5 ）反应度 6.1.4 客户满意度的调查对象 1）现实客户 2)使用者和购买者 3 ）中间商 4 ）内部客户 6.1.5检验客户满意度方法 1) 投诉和建议制度 2) 佯装购物者 3) 客户满意调查 4) 分析流失的客户 1 、 投 一个以顾客为中心的组织应为其顾客投 诉和建 诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备 议制度 有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院 可以在走廊上设建议箱， 向病人提供评议 卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有 些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电 器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费 电话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、 发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来 了大量好的创意，使它们能更快地采取行 动，解决问题。 2 、 佯 收集顾客满意情况的另一个有效途径是花 装购物 钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公 者 司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺 点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问 题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所 以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不 满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不 仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出 他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞 争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客” 所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法 来做这件事，他们可以打电话给自己的公司， 提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如 何处理这样的电话。 3 、 顾 仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的 满意和不满意。一些研究表明，顾客在