客户服务实务教学配套课件丁雯第九章_客户服务压力管理.pdfVIP

第九章客户服务压力管理 学习目标 • 了解客户服务工作中存在的工作压力； • 了解压力的症状，并清楚压力产生的原因； • 知道如何缓解工作压力； • 具备有效应对压力的技巧。 引例 职业压力应该怎样舒缓 • 张女士是一家家电销售企业的客户服务经理，近两年，她感觉外部 竞争越来越激烈，客户服务方面工作越来越不好做，尽管工作量没 有增加，但却感觉工作压力越来越大，一种说不清道不明的职业恐 惧长时间地困扰着她，使她原本驾轻就熟的工作倍感沉重。 • 经过谈话发现张女士的职业压力主要来自内心的恐惧：她担心自己 的老板和企业失去原有的竞争能力；担心企业失去奋斗了多年才占 据的行业地位；担心自己失去理想的方向和动力。减压首先要真实 地面对内心世界，你需要看一看你担心失去什么：工作？职位？领 导的重视？发展的机会？家人的信任？稳定感？你还需要看一看你 可能失去的对你意味着什么：是暂时还是长期的，是根本的还是局 部的，是可以承受的还是无法承受的。 • 目前有关职业压力的咨询量越来越多，特别是在职业经理人人群中，职 业压力问题普遍存在；而在大部分企业中，舒缓职业压力的心理服务还 是空白。 • 一些在华跨国公司较早地开始关注职业压力与心理方面的问题。通用电 气、IBM、思科、朗讯、可口可乐、三星等公司纷纷邀请培训师在企业 广泛开展了此类培训。国内企业中只有联想、中国建设银行、太平洋保 险公司等少数企业刚刚开始在中高层实施相关培训。 • 目前，能够为企业提供心理服务的机构只有屈指可数的几家。心理服务 主要包括两个方面：心理培训和ＥＡＰ。心理培训包括职业压力、心理 健康、沟通、激励等方面，形式有讲授、游戏等，也包括团体辅导等重 要的心理专业技术。ＥＡＰ则是职业压力与心理问题的整体解决方案， 包括职业压力与心理的调查分析、组织管理建议、宣传教育、心理培训 和心理咨询等四级服务模式。而对于张女士而言，公司没有开展相关的 职业压力应对活动，职业压力需要进行自我调解、舒缓。 引例说明 1、职业压力是现代人必须面对的一 个问题； 2、客服人员要找到正确地应对压力 的方法。 9．1 压力与压力的产生 9.1.1压力 个体在生理和心理上感受到威胁时的一种紧张 状态。压力由压力因素和压力反应组成。 压力有正面压力和负面压力之分。 9.1.2 客户服务中的压力 9.2 诊断压力 9.2.1 压力的症状 1）孤独感 2 ）不安： 3 ）精力不集中或记忆力丧失 4 ）不接电话 5 ）疲倦和失眠 6 ）流泪和情绪不稳 7 ）不耐烦和易怒 8 ）坐卧不安 9 ）强迫性工作 10）强迫症 11）食欲不振 12）害怕安静 13）形象强迫症 9.2.2工作压力对客户服务人员的影响 1）失去工作热情 2 ）情绪波动大 3 ）身体受损 4 ）影响人际关系 9.2.3导致压力产生的因素 1）客户因素 （1）客户期望值的提升 （2 ）服务失误导致的投诉 （3 ）不合理的顾客需求 2 ）市场因素 （1）同行业竞争加剧 （2 ）服务需求波动 3 ）公司因素 （1）不合理的工作目标 （2 ）超负荷工作 （3 ）客服工作的特性 （4 ）公司总体的变化 （5）工作的不安全感 （6 ）权利受限 4 ）个人因素 （1）服务技能不足 （2 ）疲劳过度 5）环境因素 （1）人为因素 （2 ）客观环境 9.3预防压力的技巧 9.3.1提升自身素养预防压力 1）养成健康的心态 2 ）提升自我能力 3 ）培