客户服务实务教学配套课件丁雯第二章服务代表的职业化塑造.pdfVIP

第二章服务代表的职业化塑造 学习目标 • 了解并能正确树立客户服务意识； • 明确客服代表的品格要求； • 掌握客服代表的职业技能； • 提高客服代表的心理素质； • 熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求。 【引例】 马蒂在伊利诺伊州一个繁忙的收费站工作，每天他 就站在收费站出口处。不管什么样的天气(芝加哥冬天的 气温在零度以下)，马蒂总是站在那里。有时雨下得很 大，他就像个渔夫一样身上披着雨衣。他的工作就是看 着汽车驶过，但是和别人不一样的是，每天有数干人宁 愿驾车多走10条街，就是为了要经过他的收费站。 当司机经过投了币，手还伸在外面，他就会在你开 车过去时与你击掌，以示友好。如果司机“嗖”的一声开 过去，而手已经缩回了车里，他就会点点头，看着你的 眼睛说“嘿，一路顺风”或者“祝你好运” 。 马蒂这样一做就是20年。马蒂没有受过服务方面的训 练，也没有人让他提供这样的服务，而他竟能自己主动这 样去做。马蒂想的是坐在车辆中的人——他的客户。他们 为了交费，他们必须减速停车。马蒂想到，为客户服务的 最好方式就是让他们觉得减速停车是值得的，甚至让他们 心存期待地通过这个收费站。他的目的就是要让驾车通过 的人感到付出的40美分相对于他这个收费员送出的友好， 是微不足道的。马蒂热爱这份工作，他的客户也喜欢他的 收费站，这就是一种双赢。 这一案例的启示：在马蒂身上我们看到了一 个真正服务者的品格和心态；并相信一个人只要 用心对待自己的工作，自己的付出能够、也一定 会让他人受益。服务代表的职业化是指的是一种 精神，一种力量，是对事业的尊重与执着的热 爱，是对事业孜孜不倦的追求的精神，简单说， 就是对职业的价值观与态度。 : , , 服务天使人体素描 一、她的头脑有丰富的产品知识,有清晰的思路,能够快捷的反应； 二、她的眼睛灵活有神,能够快速的查询、快速的浏览各项信息； 三、她有一张甜蜜的小嘴,能够恰如其分的语言表达安抚客户； 四、她有一副亲切的笑脸,在电话交流中,始终让对方感受到一份的微笑; 五、她有一对灵巧的耳朵,能够很好的倾听客户的信息; 六、她有一个磁性温柔的嗓音,总能打动客户; 七、她的心有责任\有耐性\平和;，总能将客户的问题及时解决； 八、她有一双快捷的手,在键盘上飞舞; 九、她的脚步高效而有力; 十、她有一个健康的好身体. 2.1 客服代表品格要求 关于同理心的经典故事 在美国，曾经发生过这样的一件事情。 有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌 症。接踵而来的，是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色 变的化学治疗。 在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强 烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不 留一根头发。 随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐 的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自 卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。 回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不