电脑公司服务规章制度.docVIP

服务规章制度 1、客服人员在客户需要提供技术支持时，要响应及时，快速解决问题，尽量满足用户提出的要求。 2、客服中心各部门人员在服务过程中不允许与客户发生争吵与顶撞，对提出的特殊需求要经过部门主管或公司负责人同意后方可执行。 3、客服人员在上门给用户安装机器时，不能接受用户给予的任何好处，不拿随机所带的任何附件，完毕后要给顾客培训简单的基本操作、维护等知识（要求吐字清楚、培训内容浅显易懂）对顾客不懂的问题要耐心细致的加以讲解，直到顾客满意为止。 4、客服人员在给客户送机器的时候，要检查装箱单等一些配件是否齐全，不允许出现二次上门，否则罚款30元 5、客服人员在服务的时候，不允许出现缺资料（工具盘）等影响本次服务质量，造成二次上门者罚款15元 6、客户服务人员服务完毕后，要打扫好服务现场的卫生（桌面、地面等），并与客户做好交接手续。对于需要带回公司维修的机器，要实行一人负责制，主要包括机器的督修，与用户间的沟通，并在机器上贴上负责人与用户的详细信息。 7、对于自己不能解决的问题，要及时与公司或厂家联系，不能无故拖延时间而造成用户不满。在服务过程中务必一次性解决问题，没有特殊情况，不允许重复服务。不经过用户的同意，不允许增删用户硬盘上的数据，如果出现此种情况，当事人承担所有责任。 8、客服人员外出做工程时，要有负责人，做工程时要仔细，并要注意工程质量，结束后要有工程验收单让客户签字确认，否则罚款50元。 9、客服人员在给用户服务后，必须在48小时之内对用户进行一次回访，避免一些潜在的问题再次发生。对于发生费用的服务，如维修费，必须及时上缴，严禁私用。否则罚款10元。 10、服务人员外出服务时，要及时填写服务记录单（个人用户）并及时上交，未能完成者罚款10元 4）、派工方面 1、服务人员的派工及派工单的开据，由专人负责其它人无权开派工单。在开派工时，必须写明外出时间、地点、何种问题及外出人员姓名和返回时间。 2、任何技术员外出服务时必须携带派工单，否则不允许外出服务。在服务完毕后必须让用户在派工单上签字（个人用户）。否则不能作为报销凭证。并罚款30元 3、服务人员外出不开派工单者，罚款30元，并且本次服务无效。 4、服务人员对于不能及时解决的问题要及时反映，如果影响下次派工，罚款30元。 5、任何技术员都必须服从公司的派工，不能以任何理由拒绝或无故拖延响应时间否则罚款10元。 5）、值班方面 1、当天值班人员，必须保持好当天技术部所管辖区域的卫生，卫生的打扫必须在前一天下午进行，不能影响正常的上班时间。（卫生打扫的范围包括地面、桌面及物品的摆设）否则每人一次10元。 2、中午值班的人员要负责电话的接听（“你好，新亚电脑”）、报修的登记和机器的签收。对于用户的报修，要及时通知派工人员。对于用户送修的机器，要及时进行维修，对于当场不能修复的机器，一定要开维修单，并详细登记用户的姓名、单位、联系方式、机器编号、故障现象、送修时间。在备注栏里也必须写明机器外观是否完好，有无附件，以及机器的大致配置等。最后要在机器上贴维修标签。 3、值班时如不能及时返回应提前找人代班，如代班人员不能尽到责任，后果由当日应值班人负责。 4、在值班期间，值班人员不能同时外出就餐，部门内必须保证一人在岗，在中午值班期间，任何人不得在公司任何部门玩游戏、聊QQ、看电影。或做一些无利于工作的事情。 6）、日常工作方面 1、对于本部门所签收的任何机器，当事人都必须开据服务记录单，用户联为用户取机时的唯一凭证，对于不能提供服务记录单的用户，必须出示相关的证明，且要打取机收条。否则不能取机。 2、对于修好的机器，当事人要及时的通知用户，如果一个月后用户仍不取机的，按用户自愿遗弃处理。 3、客服部所有人员在工作时间内有事外出需讲明外出事由，经公司或部门经理同意后方可外出。 4、在公司期间，任何人不得抽烟（含手里夹烟），否则一次10元。 5、每周要及时送工作周志，全体员工必须向部门经理和公司经理发工作周志，否则公司将进行处罚。 6、公司或本部门举行的会议，不允许任何人无故缺席。 7、客服人员请假必须经部门经理或公司的同意，请假时必须出示请假条，不允许事后请假，否则全部按旷工处理。 8、报账时，必须提供派工单，并有用户签字且要有返回时间，如果派工单丢失或没有开派工单，一律不给签批。任何人不得事后补派工单。 9、客服人员应积极配合公司各部门做好客户服务工作，需要外出派工时，必须由指定派工人员派工，否则不予外出。 10、派工人员要及时地对用户进行电话回访，回访结果要记录详细，每周把结果反馈给部门经理。 11、仓库人员必须管理好本部门的所有物品，需要外借的，必须打借条，使用完毕后应立即归还，否则由当事人和仓管人员共同承担责任。 12、外出做工程人员需要工具统一到仓管处领，工程完毕后要如