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格芮國際管理顧問有限公司 服務品質提升的方法 格芮國際管理顧問有限公司 總經理 許格非 研習目的 建立正確服務信念，工作生活化、生活服務化 提供第一線人員一套完整的服務應對流程與技巧 協助服務人員提高顧客滿意度，建立優良服務口碑 以卓越服務找出勝出市場的關鍵 服務對行銷的重要 服務對顧客的感受 服務是什麼 錢 　硬體、商品 人 　體驗 　相互間的互動 　　互動間的行動、反應 　附加價值 　提升服務的彈性 　 服務業的特性 無形性 　問題：不確定感、不易被信賴 　克服：設計場所或實體產品 　　　　設計具體的服務象徵 服務業的特性 不可分割性 　問題：服務的同時已經在消費 　克服：協助顧客參與及解說 　　　　了解正確的流程及行為模式 　　　　管理所有服務過程中會影響顧客反　　 　　　　應的因素 服務業的特性 易變性 　問題：服務人員多樣化，品質不穩定 　　　　顧客難以維持信心 　克服：人員的選用、訓練、管理、獎勵 　　　　將流程標準化或自動化 服務業的特性 不可儲存性 　問題：供需不平衡 　　　　服務無法保存 　克服：需求＞供給 服務品質與顧客滿意度 服務品質 服務品質是消費者對於事物的一種延續性評價 服務品質可區分技術品質與功能品質 服務品質是在達到顧客的要求下，卓越性增加的程度，或是對追求卓越時的變異性所能控制的程度 服務是一種主觀而非客觀認知的品質 服務品質可視為是一種態度，是消費者對於事物所作的整體評  服務品質與顧客滿意度 顧客滿意度 可以視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差距，是一種評估反應 是一種消費的態度，且是一種購後反應，其反應出顧客在經驗後喜歡或不喜歡的程度，同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體性態度 「顧客滿意程度」的形成是因為顧客使用產品後會對產品績效與購買前之信念加以評估，當二者間有相當的一致性時，顧客將會獲得滿足，反之，顧客將產生不滿意 服務要靠誰 老闆？ 員工？ 顧客？ 尖兵立大功 服務品質和企業大小有關？！ 第一線服務人員 曾經享受過什麼服務使你念念不忘？ 曾經受過什麼服務的濫觴使你念念不忘？ 服務的三構面 實體 　場域、標示、指引 服務人員 　穩定性、反應、信賴感、親切感 服務的過程 　適當的時間、適當的地點、適當的服務 適當的服務流程 顧客導向 全員參與 注重流程 顧客導向 　合乎買方的需求，追求顧客導向 　注重服務的流程 全員參與 　多聽第一線人員的意見 　尊重主管意見 注重流程 　啟承轉合 　服務人員及流程決定了是否能讓顧客滿意 　專注在顧客重視的流程，刪去沒有附加價值的環節 服務應對流程及技巧 啟－－服務開始 承－－服務過程 轉－－服務過程 合－－服務結束 服務應對流程及技巧 啟－－好的開始是成功的一半 創造絕佳的第一印象 創造溫馨的應對情境 記住顧客尊名建立關係 服務應對流程及技巧 承－－以顧客需求為中心 　積極傾聽顧客的需求 　設身處地為顧客著想 　尊重個人的服務流程 服務應對流程及技巧 轉－－應對與連結 　提供適切的說明，協助顧客了解產品或服務內容 　提供超出客戶期望的額外服務 　向顧客表示讚美及謝意 　服務無遠弗屆，電話可以代勞 　語言的藝術，得體又得人心 　 服務應對流程及技巧 合－－承諾與口碑 　信守承諾，多給實惠 　讚美顧客明智的決定 服務的理念 不滿意顧客的代價 好事不出門壞事傳千里 　ㄧ粒老鼠屎壞了一鍋粥 　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　顧客是企業的助力 服務理念 關鍵時刻 　接觸的最初時間 　顧客期望的服務內容 卓越的服務將是21世紀的藍海策略 改變員工心態的同時企業也應賦予員工面對改變的能力，創造由內而外準備好面對局面的員工 服務不只是服務禮儀或是位客戶解決問題而已，服務是企業整體的承諾，是一種文化，需要企業每一個人的投入 各階層經理人以身作則，由高階經理人與基層溝通加強信任，制度的建立結合績效與回饋 這樣的流程設計是為了替顧客創造最大效益嗎 這樣的步驟對顧客有意義嗎 如果刪除這個步驟，顧客會發現嗎 這個步驟會創造顧客忠誠嗎 服務是主觀不是客觀 顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」、「認知的產品績效」、「個人主觀的情感因素」、「時間因素」和「情境因素」，不過以「預期」和「認知」、「經驗」交互作用較重要。 .有形性：服務設施、設備、人員與服務用品等的刺激。2.可靠度：履行原有約定的品質精確度之能力。3.反應力：自動自發地幫助顧客及提供顧客迅速便捷的服務。4.信任感：有禮貌及專業的服務人員、且其有能力贏得顧客的信任。5.關懷度：對顧客的關心及注意。 1)要有明確的服務標準，以免造成經營人員只能盡量用管理詞彙，描述服務的重要。 1.有形性：服務設施、設備、