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基于QFD的汽车零配件制造企业服务质量研究.pdf
]ll蕊
)I：10．39694．issn．1009-847X．2014．10．013
求的产品和服务。QFD是一套高效的质量管理
李素华 江汉大学机电与建筑
工程学院 体系，在产品的研发阶段能准确把握客户的需
求，将客户需求准确转换为产品的一系列技术
要求，这些技术要求在生产阶段严格控制着产
品的品质和成本，保证客户对生产Hj的产品完
基于QFD的汽车零配件 全满意。质量功能展开首先成功地应用于制造
行业的生产，QFD也能很好地应用于制造行业
制造企业服务质量研究 的服务，将客户的服务需求展开，转化为服务
的技术要求 ，从而控制产品的服务质量，为顾
客提供更优质的服务
相关理论和方法
(1)质量功能展开QFD方法
质量功能展J~QFD要求产品开发和服务过
程中直接面向顾客需求 ，其核心内容是需求转
换，质量屋是一种直观的矩阵框架表达方式 ，
它提供了在产品开发和服务过程中具体实现这
种需求转换的T具．．质量犀的构造步骤为：
随着汽车产业的高速发展，汽车零配件 质量需求展开表的建立；
质量特性表的建立：
造企业最近几年也得以蓬勃发展。汽车零配
(将前两者组合成二维表 (矩阵)：
行业具有产品品种多，计划准确性要求高，
探讨相关关系。以◎、o、△符号记入。
协供应商较多等特点 ，对企业的管理效力提
(2)SERVQUAL评价模型
了更高的要求。而优质的服务质量将是这些
车零配件企业在激烈竞争市场中的立足之本。 关键词 SERVQUAL为英文 “ServiceQuality” (服
务质量)的缩写，由美围市场营销学家帕托休
凋查结果表明，发达国家制造业服务化水平
拉曼、来特汉毛尔和 瑞提Ⅲ，它将服务质量
显高于处于T业化进程中的同家。中国制造
李 素华 ，1971 分为五个层面 ：有形性 fTangibles
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