失去专供优势后的4S店企业将如何生存.pdfVIP

作者简介：唐国军 国内著名汽车售后服务管理培训l专家与维修专家。原清华大学继续教育 学院客座教授，上海市劳动和社会保障局技能鉴定中心特聘专家，上海市汽车维修协会技术 专家组成员，JDPowerandAssociates中国区资深顾问。从事汽车服务行业38年，其中售后 服务17年 企业管理’3年 企业管理研究与咨询8年。曾经为一汽奥迪、一汽丰田、一汽马 自达、广汽丰田 广汽本田、东风 日产、东风本田、上海大众、上海通用雪佛兰及华展宝马 等12个汽车品牌提供管理培训。 失去 专“供优势后的4S店企业将如何生存 文：唐国军 随着国家深化改革 以及在汽车领域反垄断调查的进一步深 这种只热衷向消费者推送流程与话术，而不注重自身专业能力与 入，在整车厂商 “整车专供”与 “零配件专供”机制庇护下1~94S店集 技术表现提升的行为，已经严重影响了4S店企业在消费者心 目中 群，即将失去具有计划经济色彩的市场优势地位，重返以市场经 的品牌形象。 济为主体的销售与服务中来。 客户核心需求被主观替换所导致的直接后果，是企业管理人 为了规范内地汽车市场，商务部于20O5年制定并开始施行 ((汽 员与基层服务人员的专业能力难以提高。在售前与售后的服务过程 车产业政策》和 汽车品牌销售实施管理办》，从此确立了以4“S” 中，在产品知识方面的专业表现与技术方面的应对能力已经出现严 服务为基础的汽车特许经营发展模式。经过9年多的发展，整车品牌 重不足，由此而导致消费者对企业的不信任与对产品的不放心。 4S店服务网络已颇具规模。随着各品牌服务网络的不断扩张，在给 (1)礼仪+话术≠服务 消费者带来便利的同时，也在侵蚀着广大消费者的合法权益。 适当的礼仪与相应话术，是企业向客户提供增值服务与体现 4S店服务模式得以快速扩张的动力，首先来自于在整车厂商 企业标准化服务的重要组成部分。但是过度强调礼仪与话术的现 专“供”机制下所形成的市场垄断。在整车资源、零配件资源以及服 场作用，已经在客观上起到相反的效果。另外，这种肤浅与幼稚 务资源这3项优势的诱惑下，大量投资者不计成本，不做科学的市 的概念在业内的长期推送，不可否认地已经导致4S店企业专业服 场分析，盲 目投资，跟风经营。其 目的是为了获取在垄断经营中所 务人才出现严重断层。 产生的高额回报。同时，专“供”机制也给整车厂商提供了对其品牌 (2)流程是企业管理所必须 网络实施强势介入的姿态与理 由。这种对网络末端经营细节实施纵 流程是企业管理所必须，而并非客户满意所必需。但整车厂 向干预的行为，导致了我国汽车消费市场与4S店企业的畸形发展。 商与4S店，仍然在将服务流程的不断改善作为提高客户满意度的 因此，专“供”机制给4S店企业所带来的灾难是巨大的，对我 重要途径。 国汽车服务市场整体发展的影响同样也是巨大的。 管理流程是企业控制经营风险、提升运营效率以及提高市场 竞争力所需的管理与预瞽系统。服务流程是在企业运营中提高内 1．优质服务的核心要素被盲目替换 部流通效率、提高岗位质量并提供标准化服务所需的相关措施。 汽车销售服务与售后服务，归根结底是带有浓厚专业与技术 操作流程是企业员工在为产品服务的过程中所需达成的技术规范 内涵的特殊服务。对于消费者而言，时间、质量与费用是其关注 与相关细节。 的--3项核心要素。但是，在整车厂商对其服务网络的管理要求 管理流程、服务流程和操作流程，三者以相辅相成的关系共 中，却将礼仪、话术与流程作为4S店企业运营管理中的重要科 同组成4S店企业运营管理的基础。但是整车厂商在对其经销网 目，并纳入对其明察