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CRM系统与企业内部管理控制：一项探索性案例研究 李亮，毛基业 （中国人民大学商学院，北京 100872） 摘要：客户关系管理（CRM）被认为是改善客户服务水平，提升客户满意度，实现客户挽 留的有效手段，然而以往的研究很少关注企业如何应用CRM系统提升内部管理控制。本文 采用探索性案例设计及扎根理论导向的数据分析方法，探讨了CRM系统从哪些方面改善了 企业内部管控，以及为什么管理层可以通过CRM系统进行有效的内部管控。本文提出，CRM 系统对企业的内部管控主要表现在内部流程控制、结果控制、销售理念控制和员工自我控制 的加强上。CRM系统之所以能够实现上述控制，主要原因在于其增强了工作过程的可视性 与工作结果的可测性。 关键词：CRM系统，企业内部管控，组织控制 Abstract: Abstract: AAbbssttrraacctt:: Customer Relationship Management (CRM) is considered an effective approach to improving customer services, increasing customer satisfaction and realizing customer retention. However, prior research has paid little attention to the effect of the CRM on internal management control. Based on the grounded theory approach, this exploratory case study investigates what kinds of management control are exerted through CRM and why. Results show that executives and managers can strengthen process control, outcome control, sales ideal control and employees’ self-control through the CRM system. These control modes are made feasible by enhanced work process observabilityand outcome measurabilitybrought bythe CRM system. 1 CRM CRM CCRRMM系统与企业内部管理控制：一项探索性案例研究 1. 1. 11.. 引言 过去十几年来，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的应用得到 了快速发展，许多企业投资于CRM系统，用以改善客户服务水平，提升客户满意度，以求 实现客户的终生挽留。国外相关研究表明，成功的CRM项目除了可以带来与客户相关的利 [1] 益外，还可以提升企业的运营绩效 。不过，以往的研究或者聚焦于企业外部的客户，分析 CRM的实施与客户服务、客户挽留、客户满意度等之间的关系；或者关注 CRM是否能为 公司带来商业价值，探讨CRM实施对公司的支出、利润和盈利能力等产生何种影响[2, 3, 4]。 然而，探讨CRM如何影响公司内部的管理控制和信息共享等方面的研究却很少。此外，CRM 应用具有很强的情境依赖性，不仅受到客户市场及其文化感知特征的影响，而且还与企业的 综合管理和IT水平有很大关系。现有关于CRM 对组织影响的研究主要是基于西方市场展 [5] 开的, 而基于中国特殊情境下的研究还很少见 。 本文使用探索性单案例研究方法。研究中，我们观察到大量有趣的 CRM系统的应用在 企业内部管理控制的现象，这是以往文献中较少关注的。案例中的一家中小型企业通过实施 CRM系统，不仅针对性的解决了销售人员离职导致客户资源流失的问题，而且有效地加强 了企业的内部管控，规范了员