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CS战略实施在护理服务过程中的应用 　　【关键词】护理服务 　　目前，提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点，有人预言今后医院间的竞争将是服务的竞争，所以研究护理文化主要是研究护理服务文化，而护理服务质量水平则通过顾客满意度来体现，是医院吸引和保留患者，构建良好护患关系的有效途径，近几年来顾客满意（CustomerSatisfaction）战略已成为医院现代管理手段之一，如何将CS理论与服务文化有机地结合起来应用于护理服务过程中提高护理质量是我们面临的重要问题。 　　我院自2004年以来一直将CS理论贯穿于整个护理过程中取得了良好的效果，在此笔者将对在CS战略实施中如何适应患者需求、保证护理质量重点向大家做以下介绍。 　　1护理服务中CS理论的概念 　　1.1顾客（customer） 　　是指所有接受服务的人或机构。现代医院顾客服务包括十层，而在护理服务中，主要的服务对象是核心层、亲属层，其次是保险公司和病人单位，而对护理对象实施护理服务的是员工层的护理人员。 　　1.2顾客满意（customersatisfaction） 　　是顾客对其要求明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。顾客满意战略是使顾客满意的战略。CS是当代国际社会在质量管理界、服务界、市场营销中使用频率最高的词语之一，成为现代医院一个非常高的理念。 　　1.3顾客满意度（customersat