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企业的BI系统 2002-04 BI(商业智能)-Business Intelligence BI关注于快速而便捷的做出更好的决策，简而言之BI是对业务的经营作出正确明智的决定； BI将信息转化为知识，并加以管理； BI是在正确的时间，将正确的信息提供给正确的客户，以对其决策过程进行支持的应用。 BI的驱动力 易于应用的IT技术； 增加收入、减少成本、提高效率； 对当前复杂的商业环境加以建模和管理； 降低IT成本，以及发挥信息的杠杆作用。 BI的关键技术 数据仓库(DW)； 联机分析(OLAP)； 数据挖掘(DM)； DW(数据仓库)-Data Warehouse 数据仓库是一个面向主题的、集成的、非易失的且随时间变化的数据集合，用来支持管理人员的决策； DW面向企业的DSS人员。 OLAP(联机分析) OLAP(Online Analytical Processing)联机分析处理是一种支持决策而进行的信息处理方式； OLAP系统具有全局性、非实时性、历史性和分析性； OLAP是一个演绎的过程。 DM(数据挖掘)-Data Mining DM是从数据中发现相关模式，即通过挖掘数据仓库中存储的大量数据，从中发现有意义的新的关联和曲是的过程。 DM是一个归纳的过程。 BI的应用发展 通信企业的BI 业务分析； 运行分析； 客户分析。 业务分析 业务预测； 业务统计分析； 业务定位分析； 竞争分析； 成本分析； 价格分析； 业务适应性分析； 促销活动效果分析； Etc. 运行分析 网络效率分析； 人员效率分析； 服务质量分析； 企业预警； Etc. 客户分析 大客户管理； 渠道管理； 客户满意度分析； 客户忠诚度分析； 客户信用分析； 客户价值分析； Etc. 业务分析-业务预测 季节波动预测模型； 趋势外推预测模型； 时间序列平滑预测模型； 回归预测模型； 灰色预测模型; 博克斯-詹金斯预测模型。 业务分析-统计分析 相关性分析； 波动性分析； 业务结构分析。 客户分析-大客户管理 大客户或重要用户标准管理； 大客户或重要用户识别； 大客户或重要用户业务的消费行为分析； 大客户或重要用户营销策略评估。 客户分析-渠道管理 经销商分级管理； 经销商信用分析； 渠道适应性分析。 客户分析-客户满意度 满意度是客户满足情况的反馈，它是对产品或服务的性能，以及产品或服务本身的评价，并给出一个与消费满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平； 取得最高程度的客户满意度是营销的最终目标； 客户满意度是一个复合变量，包括了对公司与客户的互动中的很多不同因素的综合分析和评价，其基础在于公司为客户创造的完全价值。 客户分析-客户满意度5层次 客户分析-电信客户满意度模型 通信质量； 企业形象； 技术水平与特色； 服务水平与特色； 资费水平； 方便程度。 客户分析-客户忠诚度 忠诚度的基础在于持续的客户满意度； 忠诚的顾客是企业的资产。 客户分析-忠诚客户的价值 争取新客户的成本； 忠诚顾客的支出会不断增长； 忠诚客户对于交易感到舒适； 他们会进行正面的口碑宣传； 服务与维系成本较低； 价格敏感性较低； 更容易谅解某些失误； 有利与提高营销效率； 有更大的利润潜力。 客户分析-电信客户忠诚度模型 业务特征：入网时长，入网性质，业务选择与使用频度，竞争性新业务的选择与使用频度和份额，收入的增长程度，业务转换次数等； 业务推荐； 投诉与反馈。 客户分析-客户信用分析 信用是一种建立在信任基础上的能力，即不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力； 信用销售是市场销售发展的最高形式； 信用分析与管理-规避信用风险。 客户分析-电信客户信用度模型 用户的基本信息：集团用户、个人用户； 用户的业务信息：业务的开通和使用情况； 用户的信用纪录：缴费情况。 客户分析-客户价值分析 客户是企业的长期资产(投资)； 最佳顾客：20/80法则。 客户分析-客户价值的分类 客户的价值； 客户的当前价值与潜在价值(最高价值)； 客户的终身价值。 客户分析-电信客户价值分析模型 客户本身价值； 客户保有期(入网时长)； 贡献：收入，推荐等； 成本：营销成本，维系成本等； 忠诚度、信用度。 谢谢指导！