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峨眉天颐温泉度假大饭店
公司贵宾接待跟服流程
客服部
2011年12月15日
公司重要客户接待跟服流程
为进一步规范公司重要客户接待跟服工作，体现酒店的优质服务，提升酒店品牌形象，特制订如下流程：
接待跟服总流程：
由公司、酒店高层领导管理者及酒店营销中心获取信息，并第一时间通知客服部及大堂副理，客服部对此次重要贵宾进行信息汇总、确认，拟定接待跟服标准、方案，客服员全程跟服，完成接待后，客服部汇总所有接待信息存档记录。
客服部接待跟服流程与标准：
客服员主动向接待单位或有关部门了解贵宾详细资料，包括贵宾姓名或单位名称，会议团队的名称及相关贵宾的身份职务，此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求等信息，并请示相关领导的接待标准。同大堂副理核对酒店贵宾接待通知单信息内容是否准确。（备注：如临时通知的酒店贵宾接待，由客服部全程跟踪，及时通知各个部门做好接待工作）
根据接待计划或贵宾接待通知单做好贵宾抵店前相应的准备工作。
1.根据接待任务召开部门内部会议，共同讨论此次会议注意事项，根据贵宾接待通知单，明确到本部门人员的接待内容与责任。做好接待跟服及协调工作；
2.在贵宾抵店前2-3小时客服员对贵宾进入酒店的线路进行全面检查 ，如发现问题则立即通知相关部门人员及时解决；
3.做好贵宾到店前的准备工作，在贵宾抵店前2小时客服员协同酒店 相关部门对贵宾房间进行查房，包括房卡、房间内的卫生、设施设备、物品配备，贵宾房的视野，周围坏境等进行仔细查看，发现问题及时通知相关部门处理。（备注：查房按VIP查房标准进行检查）；
4.跟进贵宾到店确切时间，人数，所带车辆数及时预留车位，及时向有关领导汇报；
5.客服员与酒店相关领导组成接待队伍，迎接客人抵店，在等候过程中随时与贵宾保持联系，并将准确信息及时反馈给相关领导，贵宾抵店前半小时，通知服务员打开房门取电，做好室内灯光照明，空调按标准开启，室内温度调至22-26度。
贵宾抵店迎接工作流程
1.贵宾抵店，行李员行礼并上前开好车门，送上欢迎语，由客服向前迎接并引荐代表酒店方面的高层领导协调并及时解决各类问题
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