ISO 10002-2004 Quality顾客满意组织投诉指南 .pdfVIP

ISO10002 ：2004 ISO10002：2004 《质量管理 顾客满意组织处理投诉指南》 0/ 23 食品伙伴网 ISO10002 ：2004 目录 前言 引言 1 范围 2 引用标准 3 属于和定义 4 指导原则 4.1 总则 4.2 透明性 4.3 可行性 4.4 反馈性 4.5 公正性 4.6 费用 4.7 保密性 4.8 以顾客为中心的理念 4.9 责任性 4.10 持续改进 5 处理投诉的基本框架 5.1 职责 5.2 方针 5.3 权利与义务 6 编排与设计 6.1 总则 6.2 目标 6.3 行动 6.4 资源 7 处理投诉程序的运做 7.1 沟通 7.2 投诉的受理