苏州市商业健身俱乐部服务质量的研究.pdfVIP

苏州市商业健身俱乐部服务质量研究 摘要 摘 要 随着我国经济的飞速发展，人民的物质生活水平不断提高，但是由于生活节 奏的加快，环境的污染，不良的饮食习惯等等，使得“文明病”的情况越发严重，所 以健康问题越来越受到现代人的关注。随着人们对健康的不断追求，“花钱买健康” 观念的深入，商业健身俱乐部应运而生。1995年国务院颁布了“全民健身计划纲 要”，从此健身俱乐部在我国蓬勃发展起来，各种各样的综合性的大型健身俱乐部 随之出现。在苏州市，从九十年代末开始至今，已经拥有了几十家大中小不同规 模的健身俱乐部。随着健身俱乐部的快速发展，使得各俱乐部之间为争夺健身消 费者份额之间的较量愈演愈烈，也愈来愈重视与忠诚会员建立长期持久的互惠关 系。谁能够提供全面优质的服务，提高会员的满意度，谁就能在市场竞争中取得 主动，树立起值得信赖的市场形象，形成良性循环，为自己谋求生存的空间和更 大的发展。但是，近年来健身俱乐部会员投诉中，服务质量问题的投诉比重一直 很高，如会员卡的退卡困难、集体课程内容随意更减、服务人员的工作态度恶劣 等等……然而健身俱乐部消费者的服务需求是什么?服务质量的影响因素是什 么?如何提高健身俱乐部的服务质量?等等问题都是影响健身俱乐部发展，困扰 俱乐部管理者的难题。 本文以苏州商业健身俱乐部为研究对象，以文献资料法、访谈法、问卷调查 法和数理统计法为主要研究方法。首先，探讨了服务质量的相关理论。其次，以 体育健身场所服务质量多级评价模型为基本研究框架，结合健身俱乐部的行业特 点，设计出适合健身俱乐部服务的测量问卷。第三，选取苏州主要健身俱乐部对 其服务质量现状进行了问卷调查和分析。研究结果显示问卷有较高的信度和效度， 对服务质量四维度的重要性进行排序，依次是交互服务质量、环境质量、参与效 果质量和健身项目质量。同时，研究表明性别、年龄以及职业对俱乐部会员总体 感知服务质量评价有显著性差异。 关键词：健身俱乐部服务质量SSQRS 作 者：郑立东 指导老师：程志理 Service ofSuzhou’sFitnessClub Abstract On Study Quality onService ofSuzhou’SFitnessClub Study Quality Abstract Chinas that Withthe of the material rapiddevelopmenteconomy,SO people’S standards duetotheaccelerationofthe of living rising，but pacelife，environmental the”diseasesof eatinghabits，etc．，making civilization”situationmore pollution，poor serious．So，healthmoreandmoreattentioned．Withtheconstant problems，be pursuit of to of people’Shealth,”spendingmoneybuyhealth