顾客满意度评价课件.ppt

第七章 提高顾客满意度的途径第二节 开展“让客价值分析” ?从顾客角度看库存 库存不足可能会导致缺货，降低顾客满意度； 做好生产库存、销售库存之间的衔接。 （4）倡导信任消费 提高顾客对企业价格的信任度。 理顺业务流程 （1）企业五种流动形态：物流、信息流、价值流、知识流、人流。 第七章 提高顾客满意度的途径第二节 开展“让客价值分析” （2）企业业务流程重组（BPR） ??概念：对企业现有业务流程重新思考和彻底重构，以在TQCS方面有显著提高。 T：时间，包括产品开发周期、交货期、生产效率等。 Q：质量，包括性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性； C：成本，顾客总成本。 S：服务，售前、售中、售后服务。 第七章 提高顾客满意度的途径第二节 开展“让客价值分析” ?核心：三个面向 面向过程，取消一切不产生附加值的过程、活动和资源； 面向增值，理顺一切增值过程； 面向顾客，把对上负责、对内负责，转变为对真正付钱的顾客负责。 ?作用：被认为是管理的第二次革命。 4. 重视内部顾客 内部顾客是提高让客价值的基础； 第七章 提高顾客满意度的途径第二节 开展“让客价值分析” 提高员工满意度是提高让客价值的核心； 提高员工满意度必须落实“以人为本的”思想； 满足物质、精神需求。 改进绩效考核体系 把顾客满意度的有关指标纳入企业内部门、个人的考核体系。 第七章 提高顾客满意度的途径第三节 开展“顾客关系管理” 一、当代企业制胜的三大法宝 （一）顾客关系管理（CRM） （二）企业业务流程重组（BPR） （三）企业资源规划（ERP） 涵义：制定以需求拉动的生产计划； 核心：生产经营系统的信息集成； 实现手段：计算机信息管理，构建企业局域网（Intranet） 未来发展：计算机集成制造系统（CIMS）。 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 二、顾客满意战略的内涵 （一）概念：P185。 顾客满意战略与品牌战略、人才战略、科技战略等一样，也是企业的经营哲学。 （二）涵义 强调追求顾客满意和顾客忠诚 （1）顾客满意战略的特征 以顾客为核心； 以最有效的方式服务顾客； 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 最大程度地满足顾客需求； 力求获得顾客满意和顾客忠诚。 （2）为什么，顾客是重要的 顾客是企业特殊的、重要的合作者； 顾客最了解自己的需求，为企业提供重要信息； 顾客是企业生存和发展的基础； 顾客总是对的（价值观念）。 2. 强调定期进行顾客满意度评价 了解需求与期望； 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 了解、掌握不满； 针对不满，持续改进。 3. 强调一体化（系统）改进 (1)全方位的改进 产品（服务）质量、经营目标、经营战略与思想、管理体制等等。 (2)全过程的改进 产品设计、产品制造、辅助服务、产品使用等过程。 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 4. 顾客满意战略包括员工满意 (1)员工满意是顾客满意的基础与前提 企业有两个顾客：内部顾客—员工、外部顾客； 只有满意的员工，才能创造顾客的满意； 在严格的制度、严厉的惩罚条件下获得的顾客满意度是暂时的。 (2)口头上的“以人为中心、以人为本”等口号，在实际中相差甚远。 三、实施顾客满意战略的意义 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 (一)有利于获得顾客的认同 通过产品、形象、价值观等。 (二)有利于提高企业管理水平 通过持续改进。 (三)有利于营造企业生存和发展的良好环境 内部环境与外部环境。 (四)有利于增强企业的竞争能力 竞争的本质就是对顾客的竞争。 (五)有利于企业文化建设 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 企业文化：是指企业成员所具有的价值观念、经营理念、思维方式和行为准则的综合。 企业文化的构成 （1）分为三个层次 精神层 制度层 物质层 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 （2）各层主要内容 精神层：企业精神、经营哲学、经营理念、价值观念、企业宗旨等，其中价值观念是核心； 制度层：领导制度、管理制度； 物质层：外在物质表现。 企业文化的构建 企业家是关键； 精神层是关键，价值观是核心; 建立顾客满意的企业价值观念。 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 四、顾客满意战略的实施途径 （一）基本要求 以顾客需求为龙头，在企业的整个生产经营活动过程中满足顾客需求，达到顾客满意； 在企业生产经营活动过程中，根据顾客满意度评价结果，持续改进。 （二）基本途径 确立让顾客满意的新观念、新体制 （1