第2章 服务特征与服务营销框架.pptVIP

高等院校本科市场营销专业教材新系 东北财经大学电子出版中心 第2章 服务特征与服务营销框架 2.1 服务特征 2.2 服务特征对服务营销的影响 2.3 基于服务特征的服务营销框架 目 录 2.1 服务特征 2.1.1服务的无形性 2.1.2服务的不可分性 2.1.3服务的异质性 2.1.4服务的易逝性 2.2 服务特征对服务营销的影响 2.2.1无形性对服务营销的影响 1）无形性的负面影响 （1）服务质量较难控制 （2）服务创新优势较难保持 （3）服务中间商的服务容易走样 （4）服务的沟通促销较困难 （5）服务定价缺乏成本依据 2.2 服务特征对服务营销的影响 2）无形性的正面影响 （1）服务有吸引人的神秘性 （2）推动技巧营销 （3）推动人员营销 （4）推动品牌营销 2.2 服务特征对服务营销的影响 2.2.2不可分性对服务营销的影响 1）不可分性的负面影响 （1）服务人员需要兼任营销 （2）服务接触存在负面效应 （3）服务的整体配合比较难 （4）顾客的参与使服务过程变得复杂 （5）服务的规模受到限制 2.2 服务特征对服务营销的影响 2）不可分性的正面影响 （1）提供营销的原动力 （2）形成互动营销 （3）推动关系营销 （4）推动内部营销 （5）推动口碑营销 （6）推动短渠道营销 2.2 服务特征对服务营销的影响 2.2.3异质性对服务营销的影响 1）异质性的负面影响 （1）服务质量管理的成本较高 （2）服务品牌较难树立 （3）服务广告较难承诺 （4）服务渠道拓展较难 2.2 服务特征对服务营销的影响 2）异质性的正面影响 （1）推动服务创新 （2）推动差异化营销 （3）推动个性化营销 （4）促进服务营销的灵活性和创造性 2.2 服务特征对服务营销的影响 2.2.4易逝性对服务营销的影响 1）易逝性的负面影响 （1）服务等候 （2）服务实绩的考核 （3）服务供求矛盾难以调节 2）易逝性的正面影响 2.3 基于服务特征的服务营销框架 2.3.1增强服务特征正面影响的营销维度 1）服务的技巧化 2）服务的关系化 3）服务的差异化 4）服务的效率化 2.3 基于服务特征的服务营销框架 2.3.2减弱服务特征负面影响的营销维度 1）服务的有形化 2）服务的可分化 3）服务的规范化 4）服务的可调化 * * * * * * * * * * * * * 高等院校本科市场营销专业教材新系 东北财经大学电子出版中心 * * * * * * * * * * * * *