员工满意度与服务质量的关系.docVIP

员工满意度与酒店服务质量的关系（前部分） 中 文 摘 要 以往的若干年，酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”。随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上、员工第一”的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。员工的满意度直接影响酒店的服务质量，员工的满意度很低的话，优质的服务也就根本无从谈起。饭店是服务行业，服务行业的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，提供优质服务，使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任，并为饭店带来经济效益，就必须遵循“要让客人笑，先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮，饥苦有人疼”的良好的企业氛围，让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护，增强员工对企业的凝聚力和归属感。如可以设立评比“服务之星”、“技能之星”等，都是员工第一的具体体现，都极大地调动了员工的工作积极性，也使员工认识到自己的工作与饭店发展紧密相联，才能发自内心地爱企业，真诚地对待客人。本文分析了目前我国酒店人力资源管理存在的问题，阐述了酒店实行“员工第一”的管理理念的必要性，并就怎样以人为本，达到员工最佳满意度提出了建议，希望能为我国酒店提高管理质量起到一定的启示作用。 关键词：员工 满意度 以人为本 激励 引言 随着管理水平的提高，管理观念的更新，使“宾客至上，员工第一”的现代管理观念越来越多的运用于现代管理，但能真正落实这种新管理观念的企业并不多。很多企业对基层员工的关心不够，甚至有些达到漠不关心的地步，员工有诸多怨言，工作质量大打折扣就可想而知了。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。因此，各企业一定要重视对员工的激励，重视员工的满意度，点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而才能实现酒店所期望的最佳绩效。才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。 1、目前我国酒店人力资源管理存在的问题 1.1激励不足，惩罚过严 酒店对员工实行严格的管理，确实在—定程度上可以保证服务质量，但是如果激励不足，惩罚过严的话就会降低员工的积极性与主动性。 1.2奖励与惩罚的依据单一 很多酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。如果员工被客人投诉,员工将会受到批评、罚款甚至开除。然而,仅仅依据客人的投诉来确定奖惩是不全面的。因为有时候客人的投诉带有主观色彩,不一定客观全面,据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。奖励与惩罚依据的贫乏会给奖励与惩罚带来片面性。 1.3奖励与惩罚手段单一 许多酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品；惩罚就采用批评，扣奖金甚至开除。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限。 1.4薪酬水平普遍偏低 对员工辞职率的分析可以发现，导致员工辞职的诸要素中，最重要的就是工资水平。据统计，酒店从业人员平均工资为1200元/月；但一些临时工、学徒工、实习生，只有500元到600元。 2、实行“员工第一”的管理理念的必要性 2.1、员工是酒店制度的执行者 规范化是酒店的一项重要工作，制度则是规范化工作的基础，员工是制度的执行者，是规范化从“纸上”走向“实践”的开路先锋。 随着美国人拉里·博西迪和拉姆·查兰《执行》一书中文版的问世，有关“执行”的讨论一时间热闹了许多。有人断言，企业间过招，比拼的就是“执行力”，而中国企业缺的恰恰也是“执行力”。一项制度如果没有执行者或者说没有合适的执行者，那么即使它再具体、再完善、再独树一帜，也只能是一纸漂亮的空谈。员工是将酒店制度付诸实现的重要环节，只有当员工能严格地执行规章制度，酒店的品牌才能有效地推向市场，经理、督导、普通员工，既受不同内容的制度约束，又在工作中不断实执行制度。因此，一个高效团队的构建，离不开刚柔并济，“刚性管理”的制度约束、纪律监督、奖惩规则与“柔性管理”的“以人为本”，激发潜力，两者紧密相连。 2.2、员工是酒店产品的生产者和创造者 员工是酒店产品的生产者，员工的劳动使产品的内涵更加饱满。酒店住房产品原来只是单一的“安全、整洁”的临时住所，因为员工的工作而被赋予了更丰富的内涵，酒店住房成为了客人的“家外之家”。“温馨细微、物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，这个服务理念的实践离不开所有员工的共同劳动。员工处于与客人接触的第一线，是酒店与客人沟通的桥梁。细心的员工可以观察到客人的需求，从而提供个性化的服务。看到客人以书为枕，便换上