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目 錄 《呼叫中心运营管理规划指南》简介 4 客户互动，领先一步 9 专题一：呼叫中心行业介绍 12 栏目1.1 什么是呼叫中心 12 栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目 13 栏目1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战 13 ? 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期 13 ? 呼叫中心服务能力的规划与预测 14 ? 顾客服务规划与其对人员排班的影响 14 ? 客户联络中心的技术：关键的实现因素 14 ? 自助服务的通道：顾客实现因素 15 ? 来话者满意度的衡量与管理 16 ? 组织领导能力和战略规划 16 ? 有效的来话处理和来话报告 17 专题二：当今呼叫中心产业发展状况 17 栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述 17 栏目2.2 呼叫中心产业发展概述 18 栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势 21 专题三：呼叫中心项目实施 23 栏目3.1 呼叫中心的运作 23 栏目3.2 呼叫中心的系统环境 24 独立式或集中式呼叫中心 24 网络式呼叫中心 25 虚拟型呼叫中心 26 栏目3.3 呼叫中心的日常运作 27 栏目3.4 呼叫中心运作的改进 28 专题四：呼叫中心的战略规划 28 栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设 29 栏目4.2 呼叫中心项目规划 34 呼叫中心建设项目成功的关键因素 34 生命周期规划 35 以往的经验与教训 – 呼叫中心项目规划 41 栏目4.3 呼叫中心运营管理理念 42 具代表性的成本组成因素 42 栏目4.4 呼叫中心的数量 43 栏目4.5 呼叫中心选址 46 栏目4.6 呼叫中心的规模 48 栏目4.7 呼叫中心的号码选择 50 栏目4.9 呼叫中心经营计划 51 执行成本效益分析（CBA）的必要条件 53 决定投资的经济性指数 53 新系统决定以及预算影响 54 成本效益分析（CBA）指导--学习课程 54 资源获得 54 信息申请（RFI） 56 建议申请（RFPS） 56 建议评估过程 60 学习课程--采购 63 栏目4.10 呼叫中心的技术架构 64 专用分组交换机（PBX） 64 计算机电话集成（CTI） 64 交互式语音应答（IVR） 65 栏目4.11人力资源问题 65 栏目4.12 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划 66 专题五：呼叫中心的运营与管理 67 栏目5.1 呼叫中心的有效管理 67 呼叫中心环境和局域办公室 67 物理环境 69 客户预期 70 员工活动 70 管理责任 70 呼叫中心管理定义 70 呼叫中心经理工作描述 71 呼叫中心管理问题 71 栏目5.2 呼叫中心员工维系 72 概况 72 呼叫中心行业员工维系的影响 72 促进员工维系的办法 73 员工参与 74 培训 74 职业发展 74 雇用实践 75 预期的呼叫中心服务代表特点 75 雇用程序 76 学习课程-雇用实践 77 栏目5.3 呼叫中心业务量应变计划 77 能力计划 78 员工计划 78 栏目5.4 呼叫中心绩效衡量 80 工作评估的好处 81 工作评估的有效利用 81 对呼叫中心员工的好处 82 工作评估的有效运用 83 评估呼叫中心服务代表(CSR)工作 83 评估管理者工作 84 呼叫中心工作评估趋势 85 呼叫监控 85 栏目5.5 呼叫中心人员培训 88 呼叫中心培训计划发展 88 呼叫中心培训需要 89 呼叫中心培训要求 90 呼叫中心培训计划 91 呼叫中心培训计划大纲 91 学习课程--呼叫中心培训 92  《呼叫中心運營管理規劃指南》簡介 李寶民博士 程藹琳 範軍 　　1998-2003，中國呼叫中心產業走過五年的征程。 　　在過去的五年中，隨著電腦資訊技術和網路通訊技術的迅猛發展，國內許多企業已經開始密切關注，有的甚至已經參與到一個新興產業當中，這就是呼叫中心產業。電腦網路與通訊技術的飛速發展，使得近年來呼叫中心這一新興產業迅速形成與不斷發展壯大，並已經延伸到各行各業。與此同時，國內的許多重要行業和機構，都已將其客戶服務、客戶維繫等重要工作，逐步轉移到呼叫中心平臺上來，並以此作為提升客戶服務水準、企業精簡機構、降低運營管理成本的重要手段。 五年的時間，對於一個新興行業來說，還不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在國內還正處於初級發展階段，有些企業的呼叫中心正在建設規劃當中，而另一些企業可能已經度過呼叫中心建設期，剛剛步入運營期。此外，由於國情的差異，外包呼叫中心在國外發展迅速，而國內企業大多選擇自建呼叫中心與自行運營呼叫中心，這一現象集中體現在一些重要的、國有性質的企業或機構，如銀行、保險、電信等行業。儘管在以上這些重要行業中，其呼叫中心的規模和數量在國內整個呼叫中心產業中佔有相當的比例，但是，呼叫中心仍只屬於該行業或機構的服務與支援部門