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课程教案 授课时间 第 1 周 第 1 节课 年 月 日 课次 1 授课方式 （请打√） 理论课（√） 讨论课（ ） 实践课（） 习题课（ ） 其 他（ ） 课时安排 1 授课题目（教学章、节或主题）： 第九章 销售服务与消费心理 教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 1.理解掌握售前、售中、售后服务中顾客心理需要与服务心理策略 2.了解客户的心理类型；掌握在推销中的客户心理反应、心理特点与影响因素 3.掌握推销过程中客户的阶段心理与异议转化 4.了解客户对谈判的影响，掌握谈判的阶段心理。 教学内容重点及难点： 1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力 2.培养应用服务心理策略的能力 3.掌握顾客控制欲望的分析与满足方法 4.培养在人员推销过程中观察客户心理的能力 5.培养运用心理策略推销的能力。 教 具 教材,黑板,粉笔 作业 思考题 1.简述商品销售各阶段的销售服务心理及策略。 2.服务型企业采用的心理策略有哪些？ 3.推销过程中客户的心理特点是怎样的？ 4.简述谈判者的性格与谈判的关系如何？ 课后小结 教 学 基 本 内 容 方法及手段 第九章 销售服务与消费心理 营销服务三阶段的心理 一个完整的销售流程应当至少包括： 售前服务、售中服务和售后服务三个部分。 案例：奔驰服务培养忠诚 德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商，它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰，除了引进领导潮流的创新技术，推出新卖点（大打“安全牌”、环保至上）之外，与其无处不在的服务促销是分不开的。 1．奔驰公司的服务促销从生产车间开始。一般的服务促销都是售后的，而奔驰公司的服务从生产车间就已经开始了。厂里在未成型的汽车上挂有一块块的牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不同色彩、不同规格、乃至在汽车里安装什么样的收录机等千差万别的要求，都能一一满足。据统计，奔驰车共有3700种型号，极大满足顾客要求。 奔驰公司十分重视争取潜在客户。它瞄准未来，心理争夺战从娃娃抓起。每个来提车的顾客驱车离去时，奔驰赠送一辆可作为玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也对奔驰车感兴趣，争取一代代都成为奔驰车的客户。这样，顾客买奔驰首先买到了满意的质量和服务。 奔驰公司的售后服务无处不在。周到的售后服务，使奔驰车主没有半点烦恼。在德国本土，奔驰公司设有1700多处维修站，雇有5.6万人作保养和修理工作。在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰维修站。国外的维修点也很多。据统计，它的轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点，提供保修、租赁和信用卡等服务。国内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等! 奔驰一般每行驶7500千米需要换机油一次，行驶1.5万千米需检修一次，这些服务都可以在当天完成。从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务，奔驰公司的服务效率令顾客满意、放心，并因此培养出大批品牌忠诚的消费者。 一、售前服务心理 （一）销售服务的内容与类型 销售服务：指商品在销售前后为进一步满足消费需求所 采取的各种措施，是伴随着商品转移而提供的劳动服务。 销售服务的主要内容 ： （1）与变换价值形式有关的服务 （2）同增加商品价值有关的物质补充加工和其他形式的生产性服务。 （3）为生产者和消费者提供内容复杂的服务 （二）售前服务与顾客心理 所谓“售前服务”，就是通过精心研究消费者心理，在消费者未接触商品之前，提供的一系列服务，从而激发消费者购买欲望。 主要包括货源组织、商品的运输、贮存保管、再加工，零售部门的广告宣传、拆零分装、柜台摆布、橱窗陈列、商店卫生开展这些服务项目，可以使许多潜在的消费者变成真正的消费者。 售前服务要做好三件事： 1.搞好市场调查与预测，努力适应顾客需要 2.采购适销商品，做好备货工作组织货源，要适销对路，要备足备齐商品 3.搞好商品宣传，加强消费指导。商品信息传播是售前服务的重要内容 思考 售前哪些因素会影响产品的宣传？ （三）售前顾客心理分析 1、做出购买决定阶段 往往是外露需求与内藏需求并存、确定需求与未确定需求并存、单一需求与多重需求并存、现实需求与潜在需求并存。 2、执行购买决策阶段 （1）顾客的期望值心理。 （2）顾客的价值取向和审美情趣。 （3）顾客的自我意识。 【案例】 一家日本的彩电制造商在美国推销其新产品时，用了一个穿泳装的美女形象，获得成功。随后，其在中东地区开辟新市场时，仍沿用了在美国的做法，结果一败涂地。究其原因，地区文化差异，审美观念不同，认识不同。阿拉伯地区的妇女非常保守，身穿比基尼的美女形象引起当地人的反感，不适合在当地使用。 （四）售前服务心理策略 1、建