2009年部门工作总结2010年计划.docVIP

前厅销售部2009年度工作总结及2009年度工作计划 2009年里，我们逐步落实年度工作计划并基本实现年初的工作目标；为了更好的开展前厅接待服务管理工作和宾馆销售工作，特对过去一年的工作进行回顾和总结如下： 一、拓展校外市场，着重开发培训客源 截止到2009年11月底，宾馆共接待校外客户成规模会议团队59团次，接待人数达5000人次，累计客房、餐饮、会议室、杂项消费金额预计超过240万元，占会议团队消费总金额的58%以上，校外会议带动的散客消费也比较多，而且单个校外会议团队的平均消费达4万以上，对比08年，提高了1万左右，从质和量上有了较好的提升，校外客户会议消费开始成为宾馆最主要的营收来源。 部门继续加强与校外老客户的协作、沟通工作，维护与客户的良好关系，除稳固与北大、清华、地税、国税的客情关系外，还拓展开发了与省检察院、北京华夏儒商管理培训公司、绝味管理学院、浙江大学、浙江嘉孚管理培训公司等新客户关系；其中，北大、清华的国学班和国税、地税系统的培训班团队达23次，成为宾馆最主要的校外客户群体；在巩固与北大、清华的关系同时，我们还积极跟进、联系其他公司、单位客户，接待其他公司、单位会议，有效的补充了宾馆接待空挡期经营。 贯彻执行宾馆相关政策，继续维护好校内市场客户关系。 截止到2009年11月底，宾馆共接待校内客户成规模会议团队85团次，接待人数达6000人次，累计客房、餐饮、会议室、杂项消费金额预计超过168万元，占会议团队消费总金额的42%左右，单个校内会议团队的平均消费达2万左右；另外，校内客户零散接待和小型会议较多，次数达130次以上，消费累计额预计达80万以上，其中不乏一些学校重点接待任务，如教育部与中组部的考察组接待、中央党校的干部培训班组接待等，宾馆都全力以赴投入人力物力，完满的完成了各项接待任务，为湖大教学科研提供了有力的后勤保障服务。 今年年初，部门加紧与校内客户签订更加合理的签单挂账消费协议，及时整理汇总客户档案，坚定执行宾馆签单挂账管理规定保障账款回收，较好的维护了宾馆的利益；同时，加强与校办的沟通衔接工作，全力做好重点接待工作；加强与律师教育学院、政管院、建筑学院、会计学院、远程继续教育学院的联系、沟通工作，拓展校内培训市场，形成新的市场增长点。 三、逐步落实部门日常管理工作 2009年里，我们部门先后采取了以下几项措施，加强规范部门日常管理工作： 1、按时统计当月《会议排房表》，提供报表给兄弟部门，做好下一个月的销售、预订、接待工作。 2、修订、完善了《会议团队接待协议书》，重新签定了宾馆消费协议书及消费协议管理方案等，在预定洽谈、接待安排、账务处理方面规范了条款性要求，信息全面准确，避免了协议纠纷。 3、加大了骨干员工的培养工作，适当申报提高骨干员工待遇，稳定骨干员工的思想，保障部门工作能顺利开展。 4、加强销售人员跟会服务，合理分配销售人员跟会任务，加强销售人员客户拜访、开发工作。 5、加大工作检查力度，提高前台接待员的责任心，促使接待员熟悉客户档案资料，严格执行宾馆对签单挂账消费客户签单账务管理的相关规定和要求，避免了不签、漏单现象的出现。 虽然部门较好的完成了2009年的主要工作任务，但在管理方面也存在许多问题，具体有以下几个方面： 1、管理人员二级梯队建设不够，需要加强培养、提高主管的工作能力。 2、前台礼宾人员缺编情况持续，没有有效保障大堂的服务。 3、向校外客户阐述、协调的账务处理要求时，对宾馆政策的把握与执行不到位。 4、与兄弟部门的信息沟通、协调工作还有待加强，应注意维护与兄弟部门的友好合作关系。 5、对日常的劳动纪律、考勤管理监督、抽查不够。 以上即为我部门2009年度的工作总结，2010年即将到来，我部门在新的一年里将着重抓好工作中存在的问题，并针对性的制定部门工作计划，力争有所改善和进步，现将2010年度的工作计划拟定如下： 加强部门日常管理工作 1、继续严格执行签单挂账消费客户签单管理和要求，提高前台接待员的专业性和责任心，加强客户档案资料的学习和培训。 2、加强部门劳动纪律管理，合理安排任务、合理分工，加强对考勤、排班、人员进出、奖惩的监管。 3、争取补齐前台礼宾、接待等岗位服务人员，提升大堂服务形象、品质。 4、加强与兄弟部门的协调、沟通工作，及时交流意见，注意沟通方式方法，维护良好的协作关系。 5、加强主管和骨干员工的的培训、培养工作，提升他们的工作能力和协调、沟通能力，创建良好的工作、学习氛围，提升他们的工作积极性和主观能动性。 二、 进一步加强客户关系维护工作，巩固会议、培训市场 1、加强销售人员的日常工作管理，争取做到分工明确，做到及时、高效的跟会服务及客户意见反馈，加强新客户开发、客户拜访工作，完善客户资料档案。 2、坚持执行宾馆的财务相