临床一线护士情感性劳动的管理探讨.pdfVIP

第二届航天医院管理论坛 ·护理管理· 临床一线护士情感性劳动的管理探讨 航天中心医院于彼叶胡建军 一线护士在工作中付出体力和智力的同时还被要求在服务过程中表现正面情感，即学术界称之为‘情感性劳动”， 情感性劳动主要包括三方面内容：第一，员工与消费者在公共场合中面对面交往；第二，员工为消费者营造良好的情 感氛围；第三，管理者可在一定程度上调节和控制员工的情感【11．医院属于情感性劳动密集型场所，临床一线护士在 工作过程中表现就医者需要的情感，在提高服务质量、树立医院形象、增加医院经济收益等方面具有不可低估的作用。 1 临床一线护士情感性劳动管理的必要性 临床一线护士的情感性劳动不仅会影响就医者的心理，也会影响其自身的心理状态。一线护士的优质服务会带给 就医者安全感和战胜疾病的信心，反之，就医者对护士的信任和赞许也有助于护士表现正面的情感，减弱其负面情感。 然而，就医者进入医院时常常带有负面的情感，他们可能因为就医心情不好而迁怒于医护人员，其负面情感往往会激 发一线护士的负面情感．实际工作中，管理者要求临床一线护士在工作中表现正面情感，这就导致护士因就医者而产 生的负面情感和她们应该扮演的角色冲突，这样很容易导致纠纷发生，护理人员在纠纷发生之后如不能有效调整自己 的情感，就很容易产生心灰意冷的心态，将引起她们的情绪不稳定、自制力减退、注意力不集中等问题，甚至导致“身 心耗竭综合症”(即情感耗竭)翻．最终导致对患者和医院的要求变得麻木不仁，消极应对，严重影响了医院服务质量 和患者满意程度。虽然不少医院管理者已经认识到一线护士‘情感性劳动”的重要性，但在医院管理实践中．他们却依 然采取简单的、强制性的管理手段，制定一系列僵硬的情感表现规则约束护士的服务行为．如何对临床一线护士进行 情感性劳动的有效管理，值得医院管理者进行深入探讨． 2我院临床一线护士情感性劳动管理举措 2．1营造公平氛围，创造公平环境按照“公开、公平、公正、择优”的原则，制定科学、规范化的准入机制和招聘流 程；我院合同制护士占全体护士比例85％以上，新聘用的合同护士经过进入医院后，一切都按照在编护士程序进行． 聘用护士与在编护士享有同等的薪酬及政治待遇，聘用护士具有同等进修学习、职称考试、晋升聘任、提拔任用、表 彰的机会，对符合党员条件申请入党的同志进行考察和培养，吸收加入党组织，聘用护士与在编护士的工作质量标准， 培训、考核标准均为一致． 2．2为临床一线护士的情感性劳动提供强有力的组织支持 2．2．1我院管理部门采用目标激励法、奖励激励法、竞争激励法、榜样激励法等激发临床一线护士以最好的工作态度 和最佳的技术水平投入工作． 通过召开座谈会及时掌握临床一线护士的思想情况和心理状态，主动关心她们，帮助她们解决工作、学习、生活 中所遇到的困难和问题，通过举办单身青年聚会、集体爬山比赛等增强其归属痘． 2．2．2人事处、护理部通过制定系统的准入计划、不同年资护士的培训工作，帮助护士熟悉和掌握医院价值观、文化 理念、职业礼仪、沟通、心理学、专科护理等相关知识，同时及时解决就医者投诉的问题，并在短时间内给予反馈． 支持一线护士尽力满足就医者的需要． 23创造情感性劳动工作氛围，为全院护士树立情感性劳动的榜样医院管理人员应树立为一线临床服务的观念，为 一线护士提供优质的内部服务，努力营造良好的服务氛围，增强员工的服务导向意识，以提高病人感知的服务质量． 2．3．1树立服务型领导管理理念护理部极力倡导机关服务于临床的工作理念，尽力为临床一线护士提供精神、心理 和情感服务，营造人性化环境．关注合同制护士身心健康，积极改善护理人员的工作条件，补充和更新必要的护理用 具和设篪；通过设置助患服务部，进行了护理人力储备，使临床一线护士从繁杂的事物中解脱出来，以满足特殊时段 临床科室的护理人力需求，尽力为一线护士提供所需资源． 23．2开展护理文化活动护理部利用护士节、教师节开展全院护士演讲比赛、讲课比赛、护患沟通情景剧比赛、小 61 第二届航天医院管理论坛 ·护理管理· 发明展示会等各种活动，为临床一线护士搭建展示自我的平台，使其感受到工作着、快乐着；同时，每年对新上岗护 士进行一系列塑造护士职业形象的培训，以陶冶护士的