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家庭影院产品营销规范手册系列之一 第1.0版 现 场 销 售 人 员 培 训 手 册 （保密资料、严禁私自复印、严禁外传） 广东步步高电子工业有限公司AV厂营销部 二零零一年二月 目 录 序言·····································（1） 一、销售人员行为举止规范·················（2） 二、直销员导购技巧·······················（4） 三、如何辨别有购买欲望的顾客···············（8） 四、导购技巧事例解答·····················（9） 五、如何宣传我们的产品···················（10） 六、销售人员应答技巧·····················（11） 七、实际导购列举·························（12） 八、现场销售人员类型自我鉴定·············（15） 九、附录：································（16） 企业简介··························（16） 步步高AV产品厂大记事·············（18） 部分影碟机功能简介················（21） 常见顾客提问解答··················（23） 序 言 家庭影院产品销售的工作力度的加强，主要靠培训来提高销售人员的导购能力和对产品知识的熟悉程度，在现场销售中是否起着关键性的作用。本手册适用于商场、专卖店及零售点的现场销售人员和各代理商处的销售代表。 第1页 销售人员行为举止规范 真诚地对待每位顾客，把他们当作自己的朋友，而不是待宰的羔羊。 销售人员应服装得体，春秋两季穿步步高夹克衫，夏季穿步步高广告T恤；对于某些商场规定穿商场制服的，则依照商场规定执行。男士不得蓬头垢面、留长指甲，女士不得着奇装异服、涂抹指甲油。总体风貌应给人清爽、自信的感觉。 当顾客位于三米之内，应微笑点头，顾客走近时，应说“您好”。 作讲解时，讲解语言应以标准普通话为主，语气柔和，语调适中，但要坚强自信，表现出一种“舍我其谁”的霸气。若顾客采用方言，则应马上改为方言，以增加顾客的信任感。 熟悉每项咨询技能，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 送走顾客时，对未购机者，轻声说：您再看看！ 对已购机者，轻声说：您走好，欢迎您下次再来！ 每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品、专柜擦拭一遍，做到无灰尘无污迹，光亮整洁如新；检查宣传单张的多少并保证有适当的数量。 每天下班时，将CD宝、话筒等小件物品收起来，清点所剩机器 及相关促销品的数量，货不足时及时通知售点负责人联系备货。 第2页 综合上述各项要求，合格的现场销售人员必须具有如下行业规范： 站：直销员站立于展示专柜的侧前方，抬头挺胸，面带微笑。两手下垂或微合于身前，以自然而饱满的精神状态迎接每一位顾客。距专柜五米以内的每一位顾客原则上都是我们潜在的用户，如他（她）留意本专柜，则主动点头示意，但不要强拉顾客，以免招致反感。在明确顾客意图后，直销员应站在合适的位置上为顾客介绍产品，不要遮挡顾客视线。 说：直销员回答顾客问题时口齿清楚，语调温和，目光与顾客目光相接触，切忌只顾自己讲解，不顾顾客反应。当有其他的顾客围观时，目光尽量扫视，但在每位顾客身上都要稍作停留，以提醒顾客注意。不要强留顾客勉强介绍，严禁与现场的亲朋好友进行与产品无关的话题。介绍产品时采用标准普通话或本地方言，令顾客有亲切感。熟悉产品性能，勿贬低同类产品。对上前察看产品的顾客应主动问候“您好，欢迎光临步步高专柜。”态度不卑不亢，表现良好的修养，熟练运用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等礼貌用语。不能因自己心情不好而发泄到顾客身上，禁说商业服务行业忌语。 穿：直销员在工作时间内应严格按规定身穿步步高服装，或带有 步步高标志的商场店服，按照地域或季节不同可设计不同的款式，但形式一定要统一。直销员是企业面对消费者的直接代表， 第3页 是顾客了解企业的一个重要侧面，因此衣着务必整洁、大方、干净得体，不准浓妆艳抹，奇装异服。 做：直销员每天提前半小时到工作岗位，将所有的专柜及样品擦拭干净，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。事先检查专柜上单张、报纸的数量，勿使缺少。给顾客介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放，爱惜产品。要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问