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销售技能分解训练 1.迎候 迎候是指在你周围尚没有顾客有情况下,你所处的“待机”工作状态。 你也许会问,既然周围没顾客，还有什么沟通可言呢? 其实不然，虽然你的身边没有顾客，但是并不意味着在你服务区域之外就没有顾客。顾客甚至隔着玻璃橱窗就能看见你在干什么,你的形象、你的声音都可能被附近的顾客看到或听到, 顾客会从他们所获得的信息中作出判断和反馈。如果你不加注意,则有可能在顾客未到达你面前之时,就已经产生不良的沟通后果了。也就是说,即使在场没有顾客的情况下,你也在和顾客之间发生视觉和听觉上的沟通。 迎候环节的常见错误： (1)闲聊或打牌。 （2）慵懒和无精打采的样子。 (3)愁眉不展的样子。 （4）睡觉打盹儿。 （5）干私活儿。 （6）脱岗。 这几种错误做法的原因在于,你都不在正常的工作状态,这样会令顾客感觉你的公司管理松散，员工服务意识淡漠,找你服务不会有什么好结果。 相关链接：迎候的目的在于向顾客传达随时恭候光临和愿意提供良好服务的信息，进而激发顾客的积极反馈。 那么，怎样才是正确的迎候沟通状态呢？ （1）面带微笑，用灿烂的目光搜索和注视目标顾客。 （2）边整理内务便搜索顾客。整理内务包括记录销售资料、整理商品陈列摆放和清除环境表面垃圾等。 （3）用吆喝声来吸引和招揽顾客（适用于卖场气氛热闹的情境）。 2、招呼 招呼是指当有顾客走近你的服务区，或者是你路过顾客身边时，向顾客主动表达欢迎的信息，目的在于激发顾客反馈。 招呼环节的常见错误有以下几个。 1、即使顾客已经走近，也不打招呼 你用视而不见的冷漠向顾客传达了不热情、不欢迎、不重视的信息，同时也无法获得顾客的积极反馈。顾客会感觉，你可能不喜欢他(她),或者是你对作缺乏热忱。 2、说“欢迎光临”时面无表情或不站起身来正面看顾客的眼睛 你虽然嘴里在喊“欢迎光临”，但缺乏情感和明确的目标针对性，给顾客传达的信息是：你只是在应付差事，不像是在跟顾客打招呼。顾客会觉得你并非发自内心的欢迎他（她）。 3、直接喊“三折起”、“便宜了”等促销信息 在你还没有了解顾客需求的前提下，就向顾客传达了这样的信息：你肯定对促销有兴趣。实际上，有很多顾客并非对促销有多大兴趣。如此招呼，可能会赶跑这部分顾客。 4、直接说“看上哪一件可以试一试” 这句话经常出现服装卖场,之所以这句话不合适,是因为这是一句过于直截了当、毫无过渡、缺乏新意的废话。另外，顾客会觉得，我刚一进来你就开始催促我买东西，我要只是随便看看的话，你可能就会厌烦，于是有些顾客会选择尽快离开。 5、直接问顾客“您买什么”、“您要点什么” 这种过于直接的问话有时候会让顾客无言以对,因为有些顾客根本就没有明确的购物打算。在顾客看来,似乎不买东西就不被欢迎似的。对于那些无购物打算的顾客来说，会感觉到一种莫名的压力。 正确做法 （1）面带微笑，用亲切的眼光注视顾客的眼睛，同时说声“先生（女士、大妈）你好（早上好、中午好、下午好、晚上好、周末好、节日快乐）”，“欢迎您的光临”。 （2）如果同行顾客不止一人，且都是成人，应该说“诸位好”。 （3）如果同行顾客不止一人，且有长幼区别，要按长幼次序分别问好。一老一中先向老人问好（关切地说声“老人家，您好吗”），一中一幼时先幼后中（要弯腰微笑向着小朋友说声“小朋友，你好吗？你好可爱哟”）,一老一幼时,先老后幼。 （4）与顾客距离较远时（三米以外），向对方致以微笑。 （5）与顾客距离较远时（三米以外），眼睛看着对方，用轻轻点头的方式表达无声的欢迎。 （6）有重要客人前来时，边向顾客鞠躬边说“欢迎光临，请多关照”。 3、接触 在开放式的卖场里,当顾客已经进入你的服务场区之后,你要主动地与顾客接触来拉近与顾客之间的距离，激发顾客反馈。 接触是一个不可或缺的步骤，可以让主客关系在轻松自然的气氛中建立起来。尤其是打招呼未能获得顾客的积极反馈时，接触尤为重要。 如果缺乏接触这个环节，会出现两难的局面。假如你直接进入到下一个侦测环节，可能会使顾客感觉唐突、无言以对、不知所措。假如不进入侦测环节，就得陷入被动服务的听天由命状态。 接触是主动服务的前奏，没有接触做过渡或引子，接下来的戏就不好唱了。 接触环节的常见错误有以下几个. 1、对顾客不理不问 你始终不和顾客接触,会让顾客因寂寞而感觉紧张起来,进而不愿和你说话或不敢随便说话，会令卖场气氛变得死气沉沉。心理素质脆弱的顾客会因此匆忙离开。 2、直接询问顾客需要什么（“您要买什么”） 这和招呼环节出现的问题一样，假如顾客没有明确购物目标的话，你的话会令他们感到很突然、不易回答，产生紧张感。顾客会从心里说：“天知道我要买什么”。 3、直接推荐商品，不厌其烦地推荐，顾客走到哪件商品跟前就介绍哪件商品 在许多卖场都会出现这样的情况，你不是先问顾客有何购物打算，便开始滔滔不绝地介绍商品