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奥迪售后服务核心流程
1 2013-03-19
奥迪售后服务核心流程
预约
倾听用户,详细记录
全面准备工作
检查车辆,详细记录
承诺进行工作的正确性
通知有关人员
全面完成定单
质检
解释所做工作和发票内容
跟踪服务
2 2013-03-19
奥迪售后服务核心流程
预约的目的
►通过全方位的预约服务,最大程度满足客户。
►了解客户预约内容并做充分准备,提高奥迪经销商的工作效率。
3 2013-03-19
奥迪售后服务核心流程
预约的准备工作
►电脑系统的准备
►预约排班表
►详细的服务价格(常用)
►预约登记表
4 2013-03-19
奥迪售后服务核心流程
预约电话内容
►接客户电话(主动打电话预约)
►客户信息
►预约排班
►预约登记表
►报出经销商,接待姓名,询问客户信息
►验证客户档案
►主动提问(倾听客户要求)
►验证客户问题(5W问题)
►合理安排预约,与客户确认预约时间内容
►提供(询问)替换车(接车方式)
►提供相应固定项目报价
►总结预约情况
►时间
►工作内容
►服务顾问
►客户所需携带资料
►感谢客户预约
5 2013-03-19
奥迪售后服务核心流程
预约的考虑因素
►车间的人员状况
►服务顾问的接车时间安排
►客户的特殊需要是否可以满足
►相应备件的库存情况
►维修项目的工作量
6 2013-03-19
奥迪售后服务核心流程
预约的问题处理
►客户预约时间与预约安排有冲突
►客户只预约简单项目
►客户预约时间不能保证
7 2013-03-19
奥迪售后服务核心流程
8 2013-03-19
奥迪售后服务核心流程
准备工作
倾听用户,详细记录
全面准备工作
检查车辆,详细记录
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