山西农业大学图书馆阅览室读者投诉探析.pdfVIP

第35卷第2期 河南图书馆学刊 2015年2月 山西农业大学图书馆阅览室读者投诉探析 田 亚 丽 (山西农业大学图书馆，山西 太谷 030801) 关键词 ：网络环境 ；读者投诉 ；高校 图书馆阅览室 摘 要：文章从网络环境下高校图书馆阅览室读者投诉的因素分析出发，阐述了减少山西农业大学图书馆阅 览室读者投诉的六个创新方向及措施。 中图分类号：G252 文献标识码 ：A 文章编号：1003—1588{2o15}02—0062—02 1．2．3 书 目数据系统。因书刊 目录数据差错导致有 1 读者投诉的原因 号无书或有书无号而影响读者借阅，书库调整、图书 1．1 人为原 因 遗失、污损等未及时修改数据导致索取号与馆藏地址 1．1．1 图书馆 阅览室馆员理论知识和业务技能服 不符，图书转库、剔旧、遗失等数据未及时修改；书 目 务方面的问题 。山西农业大学图书馆阅览室从2007 检索系统出现了故障而未及时排除等，由于阅览室书 年 6月份以后，采用 “学科分区”的服务模式，要求阅 目数据系统造成读者无法查阅、预约、续借不成功。 览室馆员不仅是书刊借还的管理员，而且还是学科 1．2．4 阅览室管理 。①书刊的管理。新书刊上架 知识信息的 “导航员”，但现实中往往是阅览室馆员 或过刊装订周期长，书刊破损严重，书刊严重乱架， 综合素质差，专业知识欠缺，对文献信息资源的开发 开放时间不够等。②座位管理。因为阅览室有学习 只停留在表面，无法主动开展高层次服务。服务工 的环境氛围，并且可以免费享受无线访 问互联网等 作被动、单一，对信息的准确性、可靠性掌握不够 ，对 优良的网络条件 ，吸引了许多读者，但是 由于空间和 读者的咨询一问三不知，遇事推诿，起不到图书馆员 实际座位量的限制 ，经常出现 占座的现象，引起了来 应有的导向或导读作用。网络环境下的虚拟 图书 利用图书馆阅览室的读者 的不满。 馆、数字图书馆的建立，更让传统的图书馆员难 以满 2 减少阅览室读者投诉的创新方向及措施 足读者的需要 ，导致读者投诉。 1．1．2 读者本身存在的问题。①有的读者对图书馆 2．1 提高阅览室馆员的综合素质，提升图书馆阅览 阅览室期望值过高，在使用阅览室的过程中，如果实际 室的服务形象 得到的服务没有达到预期时，就容易对阅览室产生抱 山西农业大学图书馆 阅览室从 2007年就开始 怨。②有的读者对阅览室的规章制度、服务项 目、设备 实行 “学科分区”，实现 了书、刊、盘、网、藏、借 、阅 “ 设施和检索技能等不够熟悉。③有的读者的素质和修 一 体化”管理，这就要求阅览室馆员在平时的工作 养差，出现问题时往往回避 自身的原因。 中，不仅要有敬业精神，注重 自己的仪表、言谈举止 1．2 客观条件的限制影响了图书馆阅览室的服务质量 等文明行为外，更重要的是要认真学习并熟练掌握 从 2007年起，山西农业大学图书馆 阅览室就采 现代化信息管理技能，有开发网络信息资源和对文 用了 “学科分区服务”的 “一体化”服务模式，虽然极 献信息进行深层次加工的能力。馆员要根据读者的 大地方便了全校的读者，但 由于时间久了，阅览室存 需求，及时通过网络系统快捷地获取所需信息，并把 在不少