原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
第32卷第4期 铁 道 学 报 V01．32No．4
2 01 THECHINARAII，WAYSOCIETY 2010
0年8月 JOURNAI。OF August
文章编号：1001—8360(2010)04—0023—04
铁路旅客期望与旅客满意关系研究
陈小君， 林晓言
(北京交通大学经济管理学院，北京 100044)
摘要：客运服务质量优劣取决于旅客对服务预期和实际感知之间的对比，从某种意义上讲，服务质量可以认为
是主观范畴。由此引来对客运企业质量优劣的评价在很大程度上由旅客期望所决定。本文首先探讨顾客期望及
满意含义。接着在此基础上，说明旅客期望和旅客满意的对应关系。并利用博弈的方法推导出铁路客运服务业
中旅客满意的一般均衡条件。最后基于该均衡条件，铁路客运企业可以通过合理引导旅客期望，进而使得旅客满
意。
关键词：铁路旅客期望；铁路旅客满意；顾客期望层次；信息不对称
中图分类号：U293．3文献标志码：A doi：10．3969／j．issn．1001—8360．2010．04．005
Researchon between
RelationshipRail—passenger
andSatisfaction
Expectation
CHEN
Xiao—jun，LINXiao—yan
and
(SchoolofEconomics JiaotongUniversity，Beijing100044，China)
Management，Beijing
service on ofservice andtheactualcontrast
Abstract：Passengerqualityhingespassengerperception exception
a ofserviceareascanbeconsideredective．Thishas orbadon
between，insense，thequality subj sparkedgood
extent visitors
theevaluationofthe of toa determinedthe
quality transportenterpriseslarge by
passenger
and onthis
article the ofcustomer satisfaction．Thenbasis，the
hope．Thisinvestigatesmeaning expectations
relationbetweenvisitors andtouristssatisfactionisindicated．Andthe isfirstusedin
文档评论（0）