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浅论如何建立和完善烟草商业企业客户服务体系 德阳市烟草公司 蒋雯 摘要：完善的客户服务体系对于提高卷烟商业企业的综合竞争力具有非常重要的意义。本文通过分析完 善烟草商业企业客户服务体系的重要性，提出了建立客户服务体系的具体举措，包括服务体系基本机构的建 立、管理办法的编制、开放式网络服务体系的建立等内容，阐述了提升客户服务体系需要进行的工作。以及如 何改进和完善客户服务体系，论述了如何打造品牌客户服务体系，旨在为建立和完善客户服务体系提供一定 理论依据。 关键词：建立完善客户服务体系 随着世界经济一体化的不断发展和垄断行业市场化程度的提高，风起云涌般变幻莫测的国际竞争形势 的凸现，以及烟草行业工业企业改革的不断深化，对烟草商业企业的要求愈来愈高，建立和完善烟草商业企 业客户服务体系已迫在眉睫。 一、烟草商业企业建立和完善客户服务体系的重要性。 烟草行业专卖专营的体制，铸就了处于流通环节的商业企业地位的独特性。上游的工业企业客户，下游 的卷烟零售客户，以及零售终端的消费者，形成产、供、销、消费的整个循环体系。在这个循环体系中，承担着 承上启下融会贯通作用的就是商业企业的配套服务举措。工业企业客户．是我们唇齿相依荣辱与共的战略 合作伙伴，卷烟品牌的推广和培育，市场的拓展和维护，无不在彼此的营销互动中淋漓尽致的体现。卷娴零 售客户，是我们的商业企业赖以生存的基础，没有千家万户的卷烟零售客户，无论怎样先进完善的服务体系 都无异于空中楼阁。消费者是最终拉动卷炯需求的重心点，烟草公司虽然与其直接联系不多，但有责任帮助 其成为烟草公司合法网络销售点的忠实客户。这些，都需要有一个完善的客户服务体系作为联系中介来完 成。”观念决定行动，思路决定出路”，当”消费一服务一生产”已成为当今世界先进经营秩序的基本框架， 很多行业的佼佼者只有在激烈的市场竞争中不断提升自己的服务水平和服务技能方能得以生存和发展。烟 草行业也只有将目前专卖专营体制。作为创新服务手段、提高服务水平和完善服务体系的大好时机，才能在 与国外实力雄厚的烟草巨头同台竞争时立于不败之地。 二、建立客户服务体系的具体举措。 目前，客户服务体系已经基本建立。卷烟零售客户的服务指导由营销部的客户经理负责，客户的订单采 集的由市公司订单部承担，客户的卷烟配送南物流中心承担，客户的市场监管由专卖稽查队伍承担。卷烟订 购的计划性和卷烟配送的实效性以及卷烟销售的有序性，都受到广泛零售客户的认可和赞同。信任来源于 专业，精诚来源于执著。服务内涵的拓展和外延的扩张需要更加精细化的措施和更具个性化的服务。 (一l建立集处理投诉、咨询、售前、售中、售后服务于一体的一站到位的客户服务中心。 l、抽调素质较高沟通能力较强的人员组成客户服务中心，设立800免费服务电话。800免费服务热线电 话提供综合性的服务，让客户只需打通一个电话便可将所遇到的问题得到彻底的解决．热线电话同时肩负收 集客户的意见及建议，寻找日常服务盲点工作的责任。烟草商业企业在不断提升网络建设水平的同时，服务 的规范化和标准化已经H臻完善，真正引起客户投诉的服务失误事件并不多见。而很多客户需要的是烟草 公司细致入微的帮助。因而，由客户服务中心承担解决投诉的工作的同时提供咨询、卷烟营销的全程服务。 比姬．，在电话订货过程中，客户可能因特殊情况需要提前订货或者需要改变当日订货电话的，需要及时 一230— 西南西北片区第十舀次炳草辜菜薪并筝黑 ，她盎釜幽 将信息传递到电话订货员手中；客户对法律法规和货源投放情况的咨询；客户收到的卷烟商品出现皱褶现 象；卷烟消费者在消费过程遇到需要维权时的帮助等。客户的每一次服务要求，都是贯彻h客户至上，以客户F匕亏 为中心”服务宗旨、增强与客户沟通的大好时机。客户服务中心接听热线电话的服务人员要能够准备识别客石、 户需求，并努力满足客户需求，力争在服务过程中做到让客户满意并真正让客户感动。 禾 2、编制和实施客户服务中心和服务热线管理办法。建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系，客 户服务中心的职能职责和服务热线管理办法需要用制度固定下来。 内容包括：一是编制建立工作职责、服务标准和语言规范。明确客户服务中心和