论图书馆的客户关系管理.pdfVIP

化服务工作的必要前提；用户需求及其行为方式研究是开展学科化服务的重要基础；信息资源 是开展学科化服务的基本保障；技术方法是开展学科化服务的有效工具；学科馆员是开展学科 化服务的核心力量，只有将5个要素有机结合才能确保学科化服务工作的顺利进行。 参考文献 1张立彬，赵麟．个性化网络信息服务技术发展的新走向．情报科学，2007(7) 2王群，江淇．浅论大学图书馆学科化服务．图书馆工作与研究，2007(5) 3夏南强，张红梅．基于数据挖掘的数字图书馆个性化服务．图书馆学研究，2006(1) 4杜文峦．数字图书馆网络个性化定制服务现状分析．情报资料工作，2003(1) 5揭丽敏．数字图书馆知识服务实现的思考．图书馆学研究，2006(9) 论图书馆的客户关系管理 吴润珍(华侨大学图书馆) 客户关系管理(Customer Relationship 咨询集团(Gartner Group)首先提出的，CannerCroup认为：客户关系管理是为企业提供全方位 的客户的视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。简单地说， CRM是指通过培养公司的每一个客户对公司的积极偏好或偏爱，留住他们并以此提升公司业 绩的一种策略，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。其核心就是“以客户为 中心”，追求客户满意。它是一种双赢的策略，就是发现客户的价值观念，满足客户的需求，实 现客户的利益和公司利润的最大化。 21世纪是以服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本准则应该是通过服务使客户满意。 CRM的“以客户为中心”的思想与图书馆的“以用户为中心”、“读者第一，服务至上”的宗旨是 一致的。用户是图书馆的生命线，也是图书馆最具活力的资源，已经成为左右图书馆发展的决 定性力量。虽然图书馆把“读者第一，服务至上”作为工作宗旨，但是在管理上却忽视了读者的 真正作用，因此迫切需要图书馆人树立客户关系管理理念，充分重视客户关系管理与研究。马 来西亚理工大学(UniversityTeknologi 要向企业家学习客户意识，特别是学习他们重视客户满意度(Customer 析和业绩评估方法。就是说，企业以提高顾客对企业产品、服务、形象的满意度为核心，营造企 业良好的生存环境的做法，是很值得图情界学习的。大英图书馆就是首先考虑如何满足用户 需求，如何给用户提供方便，不断提高用户满意度，从而确立自己国际信息中心的地位。 对于图书馆来说，客户关系管理是指通过有关的管理技术和方法(目前图书馆软件系统本 身就具有用户数据的自动收集统计分析功能，已经为图书馆用户管理的成功实现创造了条件) 对图书馆的用户进行系统化的研究，识别有价值的用户，其目的就是和用户建立一种系统的、 和谐的、持久的关系，就是发现用户、研究用户、开发用户、与用户沟通并留住用户，这是一条完 】35 整的图书馆用户管理体系。 1 图书馆客户关系管理的意义 1．1 图书馆客户关系管理是未来图书馆竞争的需要 随着数字图书馆的发展，现代化网络技术在图书馆的成功运用，图书馆服务技术方面的差 距逐步缩小，图书馆与图书馆及各信息机构之间的竞争焦点将主要集中在服务上，谁能把服务 这篇大文章做实、做新、做活，谁就能争取到用户的信赖和支持，就能在激烈的竞争中取胜。据 企业客户流失原因统计分析，至少有68％的客户流失是因为与他们打交道的人对他们的需求 漠不关心而引起的。一项调查显示，一个不满意的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人。我 们不难想象一个不满意的读者也会把他在图书馆的经历告诉他周围的人。图书馆要提高核心 竞争力，就是要以用户为中心，善于把握变化，提供正确信息，千方百计开发用户，想方设法保 持原有的用户，真心诚意的与用户形成良好的关系。 1．2有利于培养员工的用户意识 图书馆职业道德规范十条中第一条就是“用户第一，服务至上”，但在实践中，这一理念往 往成为一句空洞的口号。具体表现在图书馆各种规章制度的制定及文献采访过程中用户很少 参与，即便是在用户利用图书馆过程中的一些意见及建议也被束之高阁，这与图书馆员工的用 户意识淡薄有关。我们生存在一个“服务经济”的时代，每个人在享受他人服务的同时也在为 他人服务。既然服务是图书馆存在的理由，图书馆