以患者需求为中心融洽医患关系──天津市环湖医院客户关系管理模式.pdfVIP

社会制度不是相拮抗，而应该是互契的关系，在相关制度不甚健全的情况下，更要大力提倡施爱， 以弥补由于某些制度的缺失而造成的“平庸的恶”u们。同时，通过施爱的过程，必然将不断催生 稳定成熟的制度的产生。从而达到良性互动的局面。因此，立法者与决策者应充分意识医院施爱 的社会意义，通过提供政策上、经济上、制度上的保障，来支持、维护医院的旌爱属性，防止泛 商主义对医院昀影响。，促进社会的和谐，这在当下医疗体制改革进入关键时期更具有现实的意蕴。 五、结语 通过伦理反思，定位医院的社会伦理地位，从而对医院的管理层在决策医院的社会行为时， 提供一种智识上的理论资源，进而促进医患关系的和谐健康发展，这正是本文所论证的目的所在。 笔者初步论证医院社会伦理角色的施爱性，但同样面临着当代伦理学棘手的“体”与“用” 分裂难题的一个具体化的诘问，即如何在实践层面上突破当下社会舆论对医院社会角色盼过多的 负面评价以及医院对自身伦理角色认识混乱的处境，以及如何唤起医院的施爱性并抑制商业性的 泛滥，同时也是回应“医学模式转交在实践上滞后”u”这一重要命题的一个具体的适用。 医院无法直接左右社会的道德环境，但是社会的道德环境却无时无处不在对医院造成冲击。 如果个人在对社会道德状况不满时，可以采取回避或者“归隐”的策略，但是医院却必须直面这 一现实，并且承担“施爱”的义务．这种“施爱性”，一方面从社会学角度其是功能主义的，因为 医院的“施爱”是社会调解自身道德状况的客观需求，是人类面对疾病时本能的呼唤；另一方面， 从伦理学角度，揭示“施爱”有利于医院自身发展，是一种功利主义的适用，但其本质必然是康 德主义的，一种“绝对命令”，如丧失之，医院将不能称其为医院。 医院曾经是“教堂”，但其却永远不可能成为“乌托邦”，因为其难以超脱与生俱来的在世俗 条件下的特性；医院己然处于市场的浸染中，但其决不应该将自身定位为“企业”，因为其“基因” 中已经深深地嵌入了施爱的责任。 以患者需求为中心融洽医患关系 ——天津市环湖医院客户关系管理模式 天津市环湖医院王丽张海 摘要：医患关系涉及医学伦理学许多基本问题，马斯洛的需求理论是以研究人的需求为基 础，充分体现了以人为本的伦理理念，因此，如何更好的了解被服务群体的需求，并通过以人为 本的人文服务满足需求改善医患关系已经成为当代中国医学伦理学研究的重要课题。本文以医学 伦理学为指导，通过对患者需求研究，以患者需求为中心，引入客户关系管理理念并进行创新实 践，在改善医患关系，创建和谐医院的过程中取得良好效果。 关键词：医学伦理医患关系客户关系管理 一、马斯洛需求理论与额型医患关系的建立 医患关系是整个医疗活动过程中一个必不可少，而且极为重要的环节。从某个角度上讲，医 患关系良好与否直接决定着医生治疗行为的效果如何，并进一步体现病人是否真正拥有生命健康 权Ⅲ。因此，如何搞好医患关系永远是医学伦理学中最重要的课题之一。 90年代初，美国著名社会心理学专家，人本主义运动发起者马斯洛教授提出了著名的马斯洛 需求层次理论，根据马斯洛的研究，人对消费资料的需求，客观上是存在层次的，而且消费者的 需求与欲望会随着社会环境与经济水平的发展不断变化和升级。马斯洛理论把需求分成生理、安 全、社会、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次。人的动机取决于其需求，当较低 层次的需求得到满足后，较高层次的需求就会出现并要求得到满足，已经得到满足的需求不再影 响人的行为，而是未得到满足的需求影响着人的行为：马斯洛的需求理论是以研究人的需求为基 础，充分体现了以人为本的伦理理念。 ． 医学伦理学的本质是为了病人的利益，病人的利益取决于病人的需求，而且这种需求随着时 代的变迁和人们观念的变化而变化。表现在医学模式上，就是由传统的“医学生物”模式转变为 现在的“生物一心理一社会医学”模式嵋’。在20世纪50年代之前，延长寿命就是对病人最大的善， 而二战之后，延长寿命并不是唯一追求的目标，生命质量是人们所重视的主要内容，表现为病人 的意愿是否得到尊重，病人的需求是否得到满足。 同时，随着社会的发展，医患关系的概念已经从一个体(患者与另一个体(医护人员之间 的关系扩展为一个服务群体(医疗卫生提供组织)与另一个被服务群体(医院客