基于感知服务理论地研究生外部质量保障评价研究.pdfVIP

32 全国第八届学位与研究生教育评估学术会议论文集 基于感知服务理论的研究生外部质量保障评价研究 周正嵩 摘要：研究生感知服务质量评价属于外部质量保障范畴之一，本文基于SERVQUAL量表评价法。 从服务对象——研究生的感知角度来分析研究生外部教育质量保障，设计制定出研究生教育服务外部 保障的维度及指标。实证研究表明，该外部质量保障评价体系有较好的信度和效度，研究结论为高校 衡量和确定需要改善的服务质量内容提供指导。 关键词：研究生教育；感知服务；外部质量保障 作者简介：周正嵩，江苏大学研究生处，讲师，镇江，212013。 随着社会对高层次精英人才的内在需求的不断提高，研究生招生规模从2001年的16．2万人到 20lO年约46．5万人，不断扩大的研究生教育规模和教育资源的关系问题近年来一直受到社会的关注， 现有的教育质量评估主体有政府、高等学校、教师和用人单位，唯独研究生这个“消费者群体”没有 引起足够的重视。与以政府管理部门主体或学校自身内部的评估不同是，研究生感知的服务质量评价 是研究生教育的外部质量保障范畴之一。目前以研究生为导向的研究生教育服务质量评价的外部保障 模式亦尚未建立。高等院校如何提高研究生教育服务质量成为现如今研究生教育发展的重点课题，本 文建立以消费对象——研究生为主体的评价模型，对高校研究生教育服务是否能够满足社会和个人对 教育服务的需求作出评价，以提供外部保障角度来促进研究生教育质量的内涵提高。 研究生教育与服务质量 我国的高等教育在1978年恢复高考制度以来得到了迅猛发展，目前规模已居世界第一，高等教 育通过高等教育机构设施、设备和教学实践活动，为教育消费者提供用于提高或改善教育者自身素 质，促进教育需求者人力资本增值的非实物形态产品，对教育服务的需求主体(求学者)来说，实际 上是通过教育服务过程得到各种知识和技能，消费了教育服务提供者(高校)的服务产品，从而使自 己人力资本增值。IS08402对服务的定义是“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供 方内部活动多产生的结果”。服务的产品形式可以是一种无形产品形式，从这个意义上讲，高等教育 是一个服务的特殊系统，提供了与服务相同概念的活动，高等教育质量实际上就是高等教育服务的质 量。 形性、反应性、保证性、移情性和可靠性五个维度对某校学生感知服务质量进行分析，发现可靠性和 反应性较高，而移情性较低。KWAN修订SERQUAL模型在中国香港和大陆高校进行实证分析，认为 型分析澳大利亚一高校的学生感知服务质量，提出过程性、移情性和有形性质量观。FIRDANS对 SERQUAL进行了延伸和修改，构建了关于高等教育服务质量的量表Hj。国内学者对高等教育服务质 量的评价研究较少，对服务质量的评价指标也没有统一的认识。如顾佳峰通过实证研究得到高等教育 基于黪知服务理论的研究生外部质量保障评价研究 33 的六个维度并进行信度和效度检验；张爽等构建了高等教育服务质量评价的差距模型，提出高等教育 服务质量评价的模糊技术模型和方法；胡子祥针对高等服务的固有特性，得出包括品牌形象质量、就 业服务质量、课堂内容质量、情感质量、教学过程质量、可靠性质量、生活服务质量等九大维度，三 十五个指标，较详细地制订出高等教育服务质量评价的指标体系。 研究生教育属于高等教育范畴，是高等教育的最高层次。国内外的研究无不从教育服务的直接利 益相关者(学生)感知服务质量人手进行了相关研究，但是因高等教育涵盖广泛，专科生、本科生、 研究生不同的三个层次群体年龄、社会阅历等因素的不同，有着各自的自身需求和对教育服务的感知 期望。研究生培养的目标也与本科、专科生的区别，要求高等院校在提供给受教育者的服务质量也不 尽相同。本文针对研究生教育对象的特点进行外部服务质量保障评价研究，以期从服务接受者角度来 提高和保障研究生培养质量。 二、研究生教育服务质量评价研究方法 服务质量评价是由多种因素共同决定的，如心理因素(评价者所处环境的气氛、心情)，因而要 对它进行量化测定并非易事，通过学者的大量研究提出了一些较为经典的评价服务质量方法，参考研 究生教育服务特点，本文基于SEWRQUAL五个维度设计出指标体系的开放性问卷，在理论研究的基 础上，通过课问发放问卷和专家深度访谈形式搜集到研究生教育服务质量评价的6个维度——互动 性、可信