快乐服务之我见.pdfVIP

乐服务之我见 一、什么是 “ 乐服务”？ 身处人力资源服务行业，对 “服务”的认识是否深刻、全面，尤其重要。 服务，简单理解就是“工作”，但在定位上更加谦恭、主动，态度上更加积极、 热情，饱含情感因素。当年在宝塔山下，洞悉历史、俯瞰时代的毛泽东同志 把“为人民服务”确立为党的宗旨，其中 “服务”二 颇有深意，它包含着 工作、努力和奋斗等含义，而更为深刻的是体现了一种姿态、一种 “俯首甘 为孺子牛”的精神境界。 “ 乐”，是“和谐”的主要内容；不分年龄、职位，心之所想，人之所 求；是得到尊重、帮助的结果；是悦己、礼人、爱社会的良好体现； 乐的 人既是幸福生活的建设者，又是幸福生活的享受者。 “快乐服务”就是通过 乐的方式开展服务，又使顾客在接受服务的同 时，同样感受到 乐。“让大家在快乐的氛围中享受工作并乐于将这种快乐传 递给他们的客户（明基企业的 快乐’理念）”。 乐服务所体现的，既有服 务过程的 乐，又有服务结果的快乐；既是服务一方的 乐，又是参与服务 过程各方和谐共赢的快乐。服务工作的较高境界是追求顾客的快乐，他们的 快乐以对服务“满意”为前提，顾客所 “满意”的，既有高质量的服务内容， 又有宜人的服务态度、氛围，以及服务人员高水准的服务能力，能够帮助顾 客创造价值，带来成功的喜悦。 纵观各行各业新老模范人物、集体，一个最显著的特点就是快乐工作、 快乐服务。如张秉贵的“一团火精神”、2008 年北京奥运会志愿者的微笑…… 等等，就是 “ 乐服务”的精彩、生动诠释。 二、“ 乐服务”的重要性。 1、这是坚持 “以人为本”的要求。胡锦涛总书记指出：“必须坚持以人 为本。全心全意为人民服务是党的根本宗旨，党的一切奋斗和工作都是为了 造福人民。要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党 和国家一切工作的出发点和落脚点”。通过学习实践科 发展观活动的深入开 展，使我们能够深刻正确地领会和坚持 “以人为本”的原则。这里的 “人”， 广义上，区别于 “财”和 “物”；我们所讲的 “人”，指得是服务人员和顾客。 要理解人、关心人、尊重人，还要“发展人”，不断满足他们的需求，促进他 们的全面发展，使他们从内心感到满足，感到 乐。 2、构建和谐社会的需要。人力资源服务机构的服务对象，以社会流动人 员为主，大多数处于弱势群体，可能会遇到各种各样的困难，我们所有服务 内容都会涉及到他们的切身利益，确实，这样的服务无小事。以客为尊， 1 乐服务，运用好各种惠民政策，维护好他们的切身利益，为他们排忧解难， 是在市场经济条件下，暖人心、得人心的大好事，是营造和谐小环境，构建 和谐社会的善举。 3、确保高水平服务质量的需要。高水平服务质量是一切服务工作的追求。 衡量服务质量，通常是由企业方制订指标标准，随着服务实践和理论探索的 不断深入，专家们引入了 “顾客感知服务质量”观念，强调了顾客对服务过 程和服务结果的切身感受，并把这个感受作为主要的衡量标准，因为，顾客 的感受，是来自市场方面的反馈，使之快乐满意是服务目的之一。 笔者所在的服务机构，不定期组织从业人员开展自身服务质量感受座谈， 每个人都有愉 和不快的体验，尤以不愉快的经历居多，且记忆深刻，印证 了一组来自国外的统计数据顾客至少需要12次良好的服务体验，才能抵 消1次差的服务体验；顾客 少向10个人讲述自己不 乐的服务体验;近90% 的顾客在若干年后仍对不满意的服务记忆犹新……可见顾客是否快乐满意不 是简单的事情，很值得我们重视和警醒。以 “服务”闻名市场的海尔人有一 个非常精辟的说法，“没有十全十美的产品，却有百分之百满意的服务”，这 样的“服务”，非 “快乐服务”莫属。 三、企业应积极推进 “快乐服务”。 1、要重视一线服务人员的重要作用。美国乔治亚·希尔顿酒店全球闻名， 他们的体会是，“一所最佳的酒店，决不是良好的楼体设计、造型和陈设，也 不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种 舒适、安全和宾 如归之感的服务员。这是成为一所最佳酒店的秘密。这个 秘密会使酒店成为同行业的强者并享有盛名。” 斯堪的纳维亚航空公司是三个国家政府投资的企业，他们将公司普通员 工与顾客的接触称为“严峻的考验”，认为公司 “是市场上的一个个顾客同一 位位员工进行接触的产物”。 同样，全聚德有“