银行服务质量维度測量和其对顾客满意度的影响研究.pdfVIP

2007年第二届鞠仁大孕、中固人民大孕聪合研封舍．f缝管成畏、金融改革舆创新孥衍研封舍J 银行服务质量维度i页!『量及其对顾客满意度的影响研究‘ 吴冠之天地心 中国人民大学丽学院，86一10wgzl23@126．com 摘要 针对认知服务质量的维度·本文基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度模 型，同时利用国内银行顾客的实测数据，对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正·以形成 新的评价量表，并将其应用于三个维度的测量·以验证顾客对不同服务质量的认知及其对满意度的影响 关系· 本研究发现·可利用修改后的三个维度来测量认知服务质量-而且功能质量和技术质量这两个子维 度分别是认知服务质量和顾客满意度的主要驱动因素·因此有针对性地调整指标并采取相应的措施可以 提升顾客满意度·最后，本文提了相应的管理建议与研究的不足之处· 关键词：服务质量维度、SERVQUAL量表，顾客满意度、银行 壹、导雷 et 对于银行来说，顾客满意是银行服务的关键性指标(Larsona1．，1990)·而服务质量是银行创建并 et 维系顾客满意关系的一个重要影响因素，它通常作为顾客满意的先决条件和重要的指示器(Richard a1．，1995)·了解和测量服务质量的维度，分析服务质量与顾客满意度的关系·对于银行改进服务质量， 提高顾客满意度，进而产生后续的顾客忠诚，并由此确立和保持银行的竞争优势尤为重要· 在衡量服务质量方面，目前广为接受的、应用最普通的一种测量方法就是SERVQUAL量表 et (Parasuraman ai．，1988)·对此·众多学者捋其研究更多地集中于利用SERVQUAL量表来测量顾客对 服务质量的认知，并将这一研究延伸至其他的行业及相关领域· 一个是功能质量维度(过程)·技术质量关注于“做什么”·它更多地涉及到服务提供的结果问题：而功 能质量则更多地关注于“如何做”·它包括顾客接触以及提供服务的过程等问题 术质量)、服务传递过程(功能质量)和服务环境·不过，这两位学者当时并没有对他们所提 究中提供了实验验证·事实上，针对服务环境是否能影响认知服务质量这一问题，有很多学者经 进行过大量的研究·其中，有些研究结果支持了服务环境影响顾客认知服务质量这一命题 (Bitner，1990，1992；Lassaretal．，2000)· 尽管前期有很多研究对SERVQUAL量表和技术助能质量模型进行过大量的独立测试·然而，捋上 进两种模型与服务环境因素结合起来进行联合分析的相关论文并不多见，且从实践上也并没有予以比较 关于服务质量维度的划分·通过SERVQUAL量表从技术质量、功能质量以及服务环境三个维度 进行测量·以检验和分析银行服务质量与顾客满意度之间的关系·目的是通过测评三种维度，以探查影 响顾客满意度的潜在因素· ‘本研究由国家自然科学基金项目资助 309 2007年第二届辅仁大翠、中固人民大孥稀合研封畲．r缀管成畏、金融改革舆刽新孥衍研封亩J 贰，文献综遗 一、服务质量维度 不同于产品质量可以通过标准的或具体的指标进行测量，服务具有不可触摸性-异质性和不可分割 et 性(Parasuramana1．，1988)，因此，服务质量是一个相对抽象的、难以理解的结构·通常，服务质量被 视作一种“态度，’它基于顾客对服务的判断与评价，是顾客期望与顾客认知的偏差度·而这一概念也正 是SERVQUAL量表的基础，即丰呼服务质量作为顾客期望的服务水平与顾客实际认知水平的差距· 近些年的文献中关于服务质量维度的研究很多，自然在服务质量维度的划分上也就存在着诸 多争议· Parasuramanet 可靠性、响应性、保证性和移惰性·其中·有形性指服务过程中使用的有形工具：可靠性指企 业是否按