“我买网”用户体验浅议.doc

“我买网”用户体验浅析 为用户提供优质的用户体验是一个重要的、可持续的竞争优势。用户体验形成了客户对企业的整体印象，界定了企业与竞争对手的差异，并且决定了用户是否还会再次光顾。 “客户忠诚度”并不是关注网站的用户体验所带来的唯一回报。企业关注财务盈收情况，并希望了解投资回报或投资回报率。一个常用的投资收益度量标准是转化率，它常用作衡量用户体验的效果。任何时候，我们都希望鼓励网站用户在和我们建立某种关系的时候采用更进一步的行为——无论是在“用户定制方面”一样复杂、还是在“登录并接受Email简讯”一样简单的行为——我们总是可以用转化率来衡量这个结果。通过跟踪百分之几的用户被“转化”到下一个步骤，即能够衡量网站在达到“商业目的”方面的效率。 转化率对于“我买网”尤为重要，浏览网站的人数远多于购买商品的人数。一次优质的用户体验是将这些“偶然浏览者”转化成“实际购买者”的关键因素。 对于“我买网”，与“用户体验投资回报率”相关的另一个指标是“放弃购物车的发生率”。把商品放入购物车意味着购买者的真实意图，但由于购买过程本身过于复杂、困难，让人疑虑或耗时，因此这些购物车完成最终付款操作的寥寥无几。如同“转化率”一样，对用户体验的优化可以减少放弃购物车的发生几率。 用户体验的整个开发过程，都是为了确保用户在网站上的所有体验不会发生在你“明确的、有意识的意图”之外。也就是说，要考虑到用户有可能采取的每一个行为的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。 关于“我买网”的用户体验优化，需要从五个层面来展开。包括：战略、范围、结构、框架和表现层。 具体 抽象 一、战略层 网站目标和用户需求构成战略层，是在优化用户体验过程中作出每一个决定的基础。 1、网站目标 依托中粮全产业链，致力于打造中国最大、最安全的食品购物网站。让更多用户享受到更便捷的购物，吃上更放心的食品。 2、用户需求 确认用户需求是复杂的，因为用户群体之间存在着很大的差异性。如果把“我买网”的用户定位为一般消费者，那么需要考虑的各种可能就大大增加了。 我们可以把大量的用户需求划分为几个可管理的部分，将用户分成更小的群组（或细分用户群），每一个用户群都是由具有某些共同关键特征的用户所组成。有多少用户类型几乎就有多少方式来细分用户群。譬如：市场营销人员通常依据人口统计学的标准来划分用户：性别、年龄、教育水平、婚姻状况、收入等等。这些人口统计的数据概况可以相当粗略也可以非常具体。然而，人口统计特征并不是了解用户的唯一方法。心理方面的数据也能描述用户对于整个网站的观点及感知。这些数据通常与人口统计学息息相关：同样的年龄段、同一地点和同一收入水平的人们常常会有相似的观点或行为。通过记录和分析用户心理因素，可以得到无法从人口统计特征中得出的新见解。 创造细分用户群还有其它的重要意义。不仅仅是因为不同的用户群有不同的需求，还因为有时候这些需求是彼此矛盾的。很明显，我们不能单一的通过提供一种解决方案同时满足这两种用户的需求。此时，我们要么选择针对单一用户群设计而排除其它用户群，要么为相同任务的不同用户群提供不同方式。总之，我们的决策将会影响到日后与用户体验相关的每一个细节。 为了记录不同用户群的各种需求，我们需要建立统一的、规范的需求收集文档，便于分析整理并不断改进系统（如下所示）。 需求编号（可由需求人员填写） 需求类型（可由需求人员填写） 包含“采集时刻 + 采集者”信息 功能需求、非功能需求等 来源（Who）（重要信息，方便追根溯源） 产生需求的用户：最好有该用户的联系方式等信息 用户背景资料：受教育程度、岗位经验，以及其他与本单项需求相关经验 场景（Where、When）（重要信息，用来理解需求发生的场景） 产生该需求的特定的时间、地理、环境等 描述（What）（最重要的信息） 尽量用（主语+谓语+宾语）的语法结构，不要加入主观的修饰语句 原因（Why）（需求人员要保持怀疑的心，很多时候理由是假想出来的） 为什么会有这样的需求，以及采集者的解释 验收标准（How） 需求重要性权重（How much）： （如何确认这个需求被满足了） 尽量用量化的语言 无法量化的举例解释 满足后（“1：一般”到“5：非常高兴”） 未实现（“1：略感遗憾”到“5：非常懊恼”） 需求生命特征（When） 需求关联（Which） 需求的紧急度 时间持续性 人：和此需求关联的任何人 事：和此需求关联的用户业务与其他需求 物：和此需求关联的用户系统、设备；需