客户关系管理软件(CRM)系统结构.pdfVIP

客户关系管理嘞湃(侧)系统结构 于忠清 青岛太学软件技术研究所06目叮1 摘要：当前，企业关注的重点由提高内部效率向重规外端户转移，c融【cuBt皿er 而提出的。c蹦产品专注于企业运瞢中钎疆、营锖、客户服务和支持等方面。本文分析c砌系统与企业销售活动以及管理系统的 关系，讨论常见的脚f系统的俸系结构。 ，罐同：cRM营销系统结构呼叫中心 客户接触 Ⅶ姗q吨 伽雹d∞UI蝴时sc血∞m盘i切啤 舳枷：h妇肿函’蛳咖豳e ∞懈她州of‘伽i删昭s【cm∞∞∞吣咖划抽酎孤单啦啦g声哪∞训锄p州珥．毓畦s妣皿牺脚嘧曲鲻’ 唯枷叽叫thcId蚯岫袖既Btb舶gi廿Ie呻静畦阻0f山e哪№咖啪of@Msys岫． 1．引育 从蜘年代中期齐始，为了向业务流程的重组提拱撼爿讳朔蟥}信息技术的支持，很多企业采用了企业资源 管理系统(勘虹埘∞m搠mⅪm珊Ⅱn昌日啦)或与之名称不弼但荑麒似的信息系统，—方面提高了内部业 务辩淮的自动撇，使员工从日常事务中得到了解放，另—方酏对虏洧的流藿搿亍了优化。 乇嘲映了内部运作效率和质量的问题后，企业将更多的糟力关注于企业的销售活动上。毓乏信息技术支持 运丽生。 僳M产品专注于锖旨、营销、客户服务和支j撸方面。在这些方面比职P豇迸■步。cRM遥过|酌屿 客户间的互动，努力减少销售歼节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利 润贡献度(pI曲珊lilj哆)、客户忠诚度，实现最终效果的提高f】】。实垮止，c脚订的价值在于突出了销售管理、 营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的—部分，二者应该能够形成无缝的闭环 系统。 在大多企业，销售、营销、客户服务和支持之间等业务是分开进行的，这些前台的业务领域与后台部门 也影抒F进行的。这仔孺企业各硝，间很难以合作的姿态对待客户。氓M的理念要求企业鬼整地认识整个客 “瞪1 第七届联音冒际计算机尝议论文集 户生命周期，提供与客户沟通的统—平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。我们可参看下图 蚶at时 嘲 洲 僻 删 图1．c蹦在客户生命嗍中的位置 atM在企业的销售活动中，有如下的作用： ·企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ·相爿晌客户_扪．魈的员工都骀全面了鹅客户关系、根据客户需求澎亍交易、了解掘啦潞户进行纵 向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 ·能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ●能够对各种销售活动进行追踪． · 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息 ·拥有对市场活动、销售活动的分析能力． ·嚣够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域 等进行多维分析。 对以上功能加以分析，我们可以总结出企业构建atM系统的目的： ≯ 提高效率。由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。实现了企业范围内的信息共享， 提高了企业员工的工作能力，并有效减少培ⅪIl需求，使企业内部能够更高效的运转。 ≯拓J畏市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会．占领更 、 多的市场份额。 保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的 满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 为了完成提高效率、拓展市场、保留客户的目的，_．个好的cRM系统应具备如下结构翻 1092 客户关系蕾理鞠捧(an4{磊麓鳍构