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第一章 服务篇 超值服务 服务营销需提供超值服务才能达到真正的销售目的。 含义：所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 在护肤品销售过程中，美容师往往是顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问提供解说。让顾客放心购买产品而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过产品本身，因护肤品能给她们带来美，带来信心与希望，具有无限价值的特性，顾客购买及使用过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。 从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。 “价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，成本降低了，何乐而不为？ “心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以文化式服务为主卖点推出的某美容院，整个美容院布局典雅、品位非凡，其美容师从形象气质方面都经过精心的挑选，整个服务过程中，顾客都能享受到尊贵的服务，将顾客的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到舒适与惬意。 超值服务的表现形式: （1）站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务； （2）为顾客提供其所需要的信息； （3）注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等； （4）主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务； （5）实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”； （6）在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。 附：在深圳某家著名的美容院规定，凡是直接与客人打交道的美容师，都应清楚地记住客人姓名。对于多次光临的常客，美容师应记住他们的偏爱、习惯和品味。类似的个性服务管理在保险业，汽车业等行业中体现得较为明显，而在美容业服务中，大多数从业人士还没充分意识到个性服务的重要性。 服务营销 概念:所谓“服务营销”，是指依靠服务量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。 这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次： 顾客可以分成四种类型： （1）“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。 （2）“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际上、购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。 （3）“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在美容业中指已经购买厂家或美容院产品或已接受服务的客户。 （4）“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也紧大，指客户购买我们的产品或接受服务后，因口碑效应为厂家或美容院作公众传播的客户。 作为美容院来说，顾客的数量越多，其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。 服务营销的特点: 服务营销 传统营销 长期性 关心全过程的服务 全员性接触 较多的承诺 相对困难 整个组织 注重员工的工作主动性 不特别重视服务 较多关心产品质量本身 侧重于单次销售 对顾客的承诺有限 相对容易 部分相关部门 在服务方面比较被动 1、服务营销与传统营销的区别 2、服务营销所具有的特点 A、服务营销不局限于专业的美容师销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”因为他们都有机会直接与顾客找交道。 B、服务营销中，每一个美容师、销售员都是美容院提供服务的“窗口”，每一个人都就充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。 C、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部六配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。 例如：在美容院的经营中，就是全员营销的体现，前台人员与美容师的配合问题，前台人员的素质与着装等，充分体现了美容院的管理水平与实力，也从侧面反映了该美容院服务质量的高低。 郑女士有一次陪同朋友李小姐去深圳一家美容院做护理，由于郑女士暂时不想做面部护理，在李小姐进去做的时候，郑女士就站到外面。这时，前台小姐知道情况后，马上就安排郑女士到贵宾室落座， 泡上一杯美容茶并且彬彬有礼地说，为了帮助您打发这一小段时间，我还特意准备了一些国内外美容时尚类杂志及我们美容院的服务范围、特色及产品等资料，如你发现有什么服务或产品使您感兴趣的，可立即告诉我，然后轻步退去。郑女士当即被该美容院细致的服务感动，最终成为该美容院的忠实顾客。 树立服务无小事的观念： 在处理众多的顾客抱怨中，分析得出结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。 例如：一位女士到该美容院已有好几次了，对美容院的环境，格调，产品质量及前台接待等有着良好的印象，并