服务业顾客满意度的特性与结构模型的研究.pdfVIP

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18 中国农机化 CHINESEAGRICULTURALMECHANIZATION 2007年 服务业顾客满意度的特性与结构模型的研究 张剑刘铮 张昕 , , 摘要 在对服务 产品 与其他 有形产品 比较分析的基础上 探 : ( ) “ ” , latentvariablesinthestructuralmodel,therelationshipofthem 讨了服务业顾客满意度的特性 根据这些特性 利用因果关系 ; , andhowtoselecttheobservableindicatorsofthemarestudied. 链建立服务业顾客满意度结构模型 并对模型中的潜在变量及 , Keywords:service;customersatisfaction;structuralmodel; 变量之间的关系进行了阐述与分析 对度量潜在变量的可观测 , quality 变量进行了选择和研究。 1 顾客满意度 关键词 服务业 顾客满意度 结构模型质量 : ; ; ; 顾客满意度是用消费者的消费经验来衡量产品 中图分类号:F713.55 和服务质量的一种指标 体现了企业所服务的市场 , 文献标识码:A 顾客 对购买与消费情况的总体评价 包括产品的实 ( ) , 文章编号:1006-7205(2007)01-0018-04 际使用情况和对产品的期望 顾客满意理论建立在 。 CharacteristicsandStructuralModelofServiceCustomer [1] 差异 失验 的基础上 由顾客比较购买前的期望与购 ( ) , 1 2 1 Satisfaction//ZHANGJian,LIUZheng,ZHANGXin 买后的感知绩效二者之间一致性的程度 来衡量对产 , (1.TianjinUniversity,Tianjin,300072,China;2.TianjinYizhi 品的满意度 其中感知绩效可以通过感知质量和感知 , ManagementConsultationCo.ltd,Tianjin,300072,China) 价值两个指标得以体现 如果购买前的期望大于购 。 Abstract:Thecharacteristicsofservicecustomersatisfactionare 买后的感知绩效 那么顾客就会不满意 如果二者持 , ; studiedthroughanalyzingthedifferencebetweenservicea

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