2010.11.23 公关 第10讲.pptVIP

公共关系的工作程序（四步工作法） 一、公共关系调查 二、公共关系策划 三、公关计划实施 四、公共关系评价 危机公关 组织陷入困境时，为什么会成为公关时机？ 处理技巧 进行调查 原因分析 危机处理 慎重传播 善后处理 重树形象 ?? 案例：35次紧急电话 一次,一名叫基泰丝的美国记者,来到日本东京的奥达克余百货公司 。她买了一台 SONY 牌的唱机 。准备作为见面礼,送给住在东京的婆婆 。售货员彬彬有理，特地为她挑了一台未起封包装的机子 。 回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本没法使用 。她不由的火冒三丈，准备第二天一早就去奥达克余交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目 》 。 评析 此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例。“奥达克余”在不到20小时的时间内打了35次紧急电话，甚至把电话打到美国，终于把由于失误造成的危机解除在爆发前，这的确是一次成功的公关。“奥达克余”给我们三点启示。第一，正确对待。主动承担责任，积极主动解决问题，不掩盖矛盾回避事实。对待失误，树立正确的态度，向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作。第二,及时补救.救失误危机的公共关系活动要不遗余力、不惜代价、迅速及时。试想，如果“奥达克余”不是在第二天清晨基泰丝出门前就打去道歉电话，就登门赔罪换货，几分钟后基泰丝一出门，《笑脸背后的真面目》一见报，“奥达克余”的日子将怎么过，损失有多大？第三，借题发挥,挖掘潜能和机会，争取最佳公关效果。道歉换货，还只是一种消极防御公关，高明的是，“奥达克余”没有“谦虚”，而是详细介绍了补救失误查找买主艰难的经过，这不仅使基泰丝相信他们的失误不是有意为之，而且使其大受感动，见其服务的赤诚，“奥达克余”知道基泰丝是个记者，也深知新闻媒介对他们至关重要的作用，便巧妙地将坏事变成了好事，使美誉度非但没因此事受损，反而大大提高，还提高了社会知名度。 第一节 危机与危机管理 一、危机定义、特点及类型 （一）危机定义： 危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 处理和化解危机事件历来是组织形象管理的一项重要任务。而遏制危机蔓延的重要手段就是：及时补救。 危机的阶段 危机从其自身发展来说，一般经历四个阶段： 1 前兆期： 2 加剧期： 3 处理期： 4 消除期： 1 前兆期：向人们发出警告的阶段。大量事例表明，它是一个真正转折点。 危机觉察： 社会要求觉察点 科技发展觉察点 行业争议觉察点 媒体眼光觉察点 加剧期：该阶段一经到来就不会自行消失，往往表现为问题暴露、公众投诉、媒介追踪、声誉大降，甚至情况危急。 处理期：包括调查清理、自我分析、安抚公众、联络媒介等 消除期：落实整改、依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。 （二）危机特点 危机的特点： 突发性：指危机的发生往往是不可预见的，或不可完全预见的。 普遍性：任何能出错的都会出错，这是危机的法则。 严重性：指出现危机对组织形象的影响是很大的，有时甚至是灾难性的。 （三）危机类型 自然灾害危机 人为破坏危机 社会宏观环境危机 组织危机：经营危机 管理危机 法律危机 素质危机 关系危机 自然灾害危机 地震 雪灾 人为破坏危机 人为污染水质 人为砍伐树木 社会宏观环境危机 全球金融危机 国家宏观政策改变 经营危机 投资失误 产品定价失误 销售网络丢失 经营骨干的跳槽 广告宣传传播失误 管理危机 人、财、物管理的失误 产品质量管理出问题 环境管理出现问题等 安然丑闻：世界最大天然气和电力交易商 法律危机 合同未履行 偷税漏税 以权谋私等 素质危机 人心涣散 技术水平低下 缺乏文明礼仪 关系危机 与相关公众关系不和谐 公众投诉多 1+（26*10）+10*33%*20）＝327 二、危机管理内涵 危机管理（Crisis Management）是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的整套机制。 任何一类的危机处理，都是一种公共关系的处理，都必须做好与这一事件中相关公众的协调沟通，以求得谅解和支持。 三、加强危机管理的意义 1、加强危机管理是“四高”组织的一门必修课。“四高”组织是指高知名度、高成长性、高品牌排行、高管制（指直接关系到人生命的产品或组织，如食品、药品、保健品、医院、交通等的组织。） 旅行者的故事： 2、加强危机管理可以降低组织的隐形成本 居安思危：未日管理 第二节 危机管理的组织落实 一、危机管理组织架构的设置 （一）三级组织三级管理 （二）危机管理人员的配备 英国危机公关专家里杰斯特提出：危机管理人员的配备最佳方案是： （1）“出主意的