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一位台北出租车司机探索的模式 ◇杨 芳 《软件世界》2008年11期 个性化需求的浪潮几乎冲击着商业世界的每一角落，让在潮水中谋生存、求 发展的企业不得不正视、不得不应对，很多探索轰轰烈烈的开始又黯然收场。怎 样应对个性化需求，怎样做到真正的客户中心化？是困扰着很多企业的重要而又 紧迫的问题。 台北出租车司机周春明 却是一个成功的探索者。在 有3 万名司机共抢台北出租 车市场的情况下，周春明凭 着“客户专属私人司机”的 定位，创造了平均每天比别 人少工作 2～4 小时而收入 高出2 倍的业绩。这个故事 不但说明客户对个性化服务的强烈需求与巨大的市场潜力，更在于给我们探索个 性化服务提供了一个简明的模型。 一个简单的模型是构建新理论的很好的起点，因为其简单透明的特征提供了 清晰性，能够让我们更好的看清内在机制。下面我们尝试分析周春明师傅的“客 户专属私人司机”模式，看看能否给我们提供一些深刻的见解。 周春明师傅的探索始于一次长途载客。这天，一位企业管理顾问公司的经理 用周春明师傅的车跑业务，被周师傅的贴心服务所打动，把公司讲师到外县市的 长途用车全包给了他。这让周师傅找到了发挥自身服务特长的一个突破口。从此， 他不再徘徊于台北街头寻找客人，而是专门服务于需要长途用车的教授、中小企 业老板和咨询顾问等熟客。周师傅为他的熟客建立了自己的CRM 系统——一个 记录着每一个熟客职业、专长、个性、喜好的纸质笔记本。他象真正的客户专属 私人司机一样了解每一位客人，懂得每一位客人的需求特征。如果某位讲师第二 天早上5 点去桃园机场，周师傅会穿着西装，提前10 分钟在楼下等客人，象随 从一样手扶车顶协助客人上车。客人上车之后，有一份他喜欢的早餐在等着他享 用。周师傅的那本 “CRM 系统” 笔记本中，记载着客人喜欢中式早餐还是西 式早餐，饮料要茶还是无糖可乐，如果要咖啡，几包糖、几包奶精都记载精确。 客人用完早餐，周师傅会问客人是小睡一会、听音乐，还是聊天，从客人的选择 中，周师傅能够判断出客人今天心情如何。如果客人乐意聊天，周师傅会端出与 客人专长、所关心的问题相关的有趣的话题，而客人的业务机密、政治观点、宗 教信仰等敏感的话题，在聊天中是绝对不会触及的。 我们来分析一下周春明师傅的服务模式，可以发现这样几个要点： 1.周春明找到了一个具有类似需求特征的客户群，那就是“商务旅行人士”。 事实上，任何企业要想真正为客户提供一对一的个性化服务，首先必须找到这样 一个具有类似需求特征的客户群——一个“同态”人群。就像以生产为中心的企 业只能生产某一类产品一样，以客户为中心的企业也只能服务于某一类，至多是 某几类客户。如果我们选定了一个“同态”客户群，就能很容以找出这个客户群 的共同特征——相同或相似的生活方式。这也为客户中心化企业塑造自己的品牌 找到了依据，企业可以以这个客户群体共同生活方式作为自己的品牌内涵，成为 号召这类客户群体聚集的旗帜，并围绕这种生活方式不断开发各种服务。如果说 产品中心化企业的成功源自于专业化，那么客户中心化企业的成功就依赖于这种 “主题化”——以生活方式旗帜相 号召，把具有共同生活方式的人群 聚集起来，然后专心致志的为这个 人群提供服务。 2.周春明的客户群的个性化需 求是非常有限的。这是寻找“同态” 客户群最主要的好处。这里包含了 一个简单的道理，就是任何需求都 来源于活动模式，所谓需求就是对 某种活动方式所需要能力、条件、 物资的提供，满足需求就是提供对 某种活动的支持。周春明的商务旅行客户群只有简单的几项活动：到台北周围各 县市的旅行、乘飞机远程旅行的机场接送，还可能包括替客户接送客人等等。进 一步对这些活动进行精细化研究，周春明发现商务人士出门多数早上早起，没有 时间吃早餐，在车上用早餐就成为另一项活动。周师傅还细分出在车上小睡、听 音乐、聊天等更多的细节活动，这些细节活动又因为客户的职业、年龄、个性、 习惯等等有所不同。但无论这些细节活动有多大的差异，都是在一定范围内的差 异，是可以把握的。周春明的经验表明，任何“同态”客户群的活动模式是有限 的，因此其需求无论多么复杂，也都是有限的，无论每个客户个性化程度如何高， 其需求范围都是可以把握的。就像对早餐的需求，无论不同的人口味习惯多么不 同，但经常在外用早餐的人不外乎经常可以买到的那些早餐。也只有在这个时候， CRM