浅谈全面提升铁路客运服务的关键举措.pdfVIP

l千线铁路专区I客运服务 浅谈全面提升 铁路客运服务的关键举措 铁路运输是一个服务型行业，运输市场的竞争就是服务质量 打不通，没有全路统一的旅客服务电话 这都不利于 的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务的 目 运优质亲和的公众形象。 的是最大限度地满足旅客的旅行需要．让旅客享受到车站及列车 (4)企业要做好的服务工作．就要有完善的服奎 上的有关服务，以便安全、快速、便利、准时地运送旅客。铁路 有面向用户的优质服务界面．对 内有快速响应的服参 客运服务的内容包含了承运服务、生活服务、安全服务 文化服 受其 自身运输生产的复杂性所限，而导致对旅客服务 务和延伸服务等。 的建设略显单薄，从服务管理的闭环角度出发，铁路 以往客运服务存在运能不足的问题致使铁路企业完全 以运输 系尚未完全形成 客服机构的设置 以及和其他系统的 为中心开展运营，但高速铁路的稳步开通，使铁路运能问题得到 需进一步建设 。 了有效缓解，随之而来的吸引客流将成为高铁运营的主要 目标， (5)以往铁路 由此．铁路客运的核心问题将逐步转变为提升客运服务质量，开 运输完全 以生产 为 展客运服务营销。 中心 铁路部门在 听取旅客需求 采 客运服务的现状 纳旅客意见方面所 (1)随着社会经济的发展 特别是高速公路、高速铁路、航 作 的工作很少 可 空技术的飞速发展 ，使运输行业的内部竞争空前激烈 航空运输 做好旅客服务工作 从营销和服务上寻找突破点 逐渐赢得了旅客。铁路为在竞争中 最重要 的离不开旅 取胜．加速了高速铁路的建设 同时重视列车环境和服务水准， 客的评价 ．为全面 相继开通的高铁线路赢得了旅客的认可 但 目前仅局限于部分高 提高旅 客满意度 铁开行列车 ，还未形成整体服务水平的提升。 铁路部门还需通过 (2)铁路长期以生产建设为中心 对旅客服务和市场策划工 开展旅客问卷调查、 作近几年才刚刚起步．在这方面的经验略显薄弱，并且在计划经 进行旅客满意度测 济时代形成的 ”铁老大 目前还依然存在 受其影响的铁路职工 评等工作广泛听取旅客意见，结合这些意见有针对： 服务意识较弱，服务标准不高，多以完成本职工作为重点，缺乏 高旅客服务工作 。 “旅客至上”的服务理念。在想旅客所想，急旅客所急 以旅客 为根本的思想认识上，以及关爱旅客、帮助旅客的工作态度上还 提升客运服务应采取的措施 有所不足，对服务标准的落实还显欠缺。 (3)由于铁路历史悠久，铁路既有的站车设施随着时代进步 外树形象 建立企业 良好的社会公众形象 的步伐已略显陈IB，尽管铁路部 门在车站改建、旅客候车和购票 (1)开放式运营．赢得旅客信赖。如同政务公 环境优化等方面做 了大量的细致性工作 ，并 已取得 了显著的成 样，铁路也需要被旅客感知．旅客要了解铁路．才可1 效 但还不能说完全达到优质便民 距离打造铁路运输品牌