客户关系管理(CRM)在个性化信息服务中的应用.pdfVIP

维普资讯 第26卷第5期 河南图书馆学刊 2006年 10月 客户关系管N(CRM)在个性化信息服务中的应用 林小勇 (闽西职业技术学院，福建 龙岩 364021) 关键词：客户关系管理；CRM ；个性化信息服务；应用 摘 要：分析了客户关系管理的内涵和个性化信息服务的概念与特征，阐述 了个性化信息服务实行客户关系 管理的必要性和可行性．并进一步论述了客户关系管理在个性化信息服务 中的应用。 中图分类号：G201 文献标识码：A 文章编号：1003—1588(2006)05—0068-03 DiscussedtheApplicationinofCustom RelationshipManagement(CRM) in Personalized Information Services LIN Xiao-yong (MinxiVocationalandTechnicalCollege，Longyan364021，China) Keywords：custom relationshipmanagement；CRM；personalizedinformationservices；theapplications Abstract：This paper analyzes the connotation of custom relationship managementand the concept and characteristic of individuality information service， elaborates the necessity and the feasibility on the individuality information service implements custom relationship management， nad further elaborates custom relationship management application in the individuality information service． 随着通信技术和网络技术的发展和普及．网上 用以客户为主的外部商业关系资源．拓展新的市场 信息资源不断丰富．促使信息的获取方式发生了极 和业务渠道．提高客户的满意度和企业的盈利能力。 大变化。在这种情况下．借鉴企业的客户关系管理模 CRM的思想主要体现在 “以客户为中心”的企业战略． 式对信息服务工作进行调整．已成为当今图书馆建 具体包括客户是企业的一项重要资源、增强客户满 设的一项重要内容。本文试对客户 (用户1关系管理在 意度与忠诚度、企业与客户关系的实质是 “双赢”原 个性化信息服务 中的应用进行探讨。 则、客户信息的快速处理和分析等方面。 1 客户关系管理的内涵 2 个性化信息服务的概念与特征 客户关系管IN(CustomRelationshipManagement． 2．1个性化信息、个性化信息服务 简称CRM)是指通过采用信息技术，使企业市场营销、 个性化信息是指反映人类个体特性的一切信 销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息 息．或者是指由人类个体特性对信息需求的决定关 有序地、充分地、及时地在企业 内部和客户之间流 系而产生的一系列对个体有用的信息。个性化信息 动 ．实现客户资源的有效利用。CRM作为一种专门管 服务是一种能满足用户个性化信息需求的信息服务 理企业前台的管理思想和管理技术 ．提供了一个利 方式．即根据用户提出的明确要求提供信息服务，或 用各种方式收集和分析客户资源 的系统．也提供 了 通过对用户个性、使用习惯的分析而主动向用户提 一 种全新的商业战略思维 它可以帮助企业充分利 供其可能需要的信息服务。它也是培养和表达用户 收稿 日期：2006—07—1