浅谈顾客满意度与顾客忠诚度.pdfVIP

9 : 第 卷 第 期 北京工商大学学报 社会科学版 8B ?@ *B A ?@ A 年 月 9 : #$$! % ’()*+, ’- ./00*1 2/34*’,’15 +*6 .(70*/77 (*08/)7025 7’30+, 730/*3/ ;= #$$! 浅谈顾客满意度与顾客忠诚度 ? # 黄坚平 ，李晋明 （ 中国质量管理协会，北京 ； ? ?$$@$ ? # 北京工商大学，北京 ?$$$!% ） 摘 要：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满 意，建立顾客忠诚度。本文揭示了顾客满意和顾客忠诚的区别与关系，论述了追求顾客完全满意和忠诚的意义，提出应为顾 客创造价值，永远留住顾客。 关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；追求；创造；价值 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： 9 : -#% + ?$$C D E ??E #$$! $A D ! D $ 一、顾客满意与顾客满意度 会很不满意。又如一般市民对公交车期望值不高， “ ” “ 只要公交车能安全准点、车厢整洁、服务良好，乘 ： 中 顾客满意 的概念是：顾客 07’C$$$ #$$$ ” 客就会感到满意，而不在乎有没有座位。但如果乘 对其要求被满足程度的感受 。美国摩托罗拉公司 “ 出租车，如果座位不舒服，或行驶得比公交车还 负责质量的副总裁戴尔先生曾这样说：顾客满意 “ 是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并 慢，乘客就会抱怨、不满甚至投诉。所以 顾客满 ” ” “ ” 着手为满足顾客需要做出相应努力的结果 。这个 意 主要是来自顾客的感受。顾客满意 是指顾客 “ ” 的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品 从生产企业角度出发的定义指出 顾客满意 有两 个关键内容：首先要成功地理解顾客的需求，然后 和服务所预期的绩效和顾客期望的比较结果。如 是努力满足顾客的需求。 果所预期的绩效不及期望，顾客就不满意；如果所 在市场经济条件下，顾客购买使用商品或接 预期的绩效与期望相称，顾客就满意；如果所预期 受服务，是否感到满意，也有两个方面考虑：一是 的绩效超过期望，顾客就十分满意。 “ ” “ 购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分 从 顾客满意 的概念和内涵中，可以看到 顾 （ ）