改善我国移动通信运营商服务质量的探讨.pdfVIP

维普资讯 《经济师)2008年第4期 ●经济观察 改善我国移动通信运营商服务质量的探讨 ●桂河清 摘 要：经过多年的高速发展，我 国移动通信市场 的增速 明显趋 消费者通常把服务的质量视为一个极为广泛的概念，而且其质量 缓；各运营商市场开发策略逐渐 由扩大规模转化为提高现有市场的顾 意识更多地由非技术因素所左右。因此 ，公司必须以消费者的方式去 客价值。服务质量是实现这一转变的有力工具。文章在分析了移动通 定义质量。 信服务质量评价体系的构成 以及运营商服务质量现状的基础上，引入 对服务质量的研究始于 2O世纪 7O年代。芬兰学者格罗鲁斯于 了服务蓝 图来分析服务的关键时刻，最后提 出了改善服务质量的具体 1982年率先提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模 方法。 型。格罗鲁斯创建的感知服务质量评价方法与顾客差异结构，至今仍 关键词：移动通信 服务质量 服务蓝 图 服务关键时刻 然是服务质量研究最为重要的理论基础。 中图分类号：F62‘6 文献标识码 ：A， 所谓顾客感知服务质量，指在企业与顾客的互动过程中，企业的服 文章编号：1o04—4914l2o08)04—041—02 务质量是由顾客所感知的质量。因此，在评价企业的服务质量时，重要 的是顾客对质量如何评价，而不是企业对质量如何诠释。它包括两部 一 、 我国移动通信业概述 分：结果要素和过程要素。顾客从他们与企业的互动关系中所得到的 我国的移动通信业始于 1987年。当年的 11月 18日，广东移动率 东西对于他们如何评价服务质量显然具有非常重要的意义。但这只是 先开通了我国第一台模拟移动电话。经过20多年的高速发展，我国已 服务质量的一部分，即服务生产过程所形成的技术质量。结果质量是 成为世界上移动电话用户数量最多的国家。截止到2007年 9月份，我 顾客在服务过程结束后的 所“得”。结果质量涉及到的主要是技术方面 国的移动电话用户 已达 52331．5万户，比年初累计新增用户 6225．7万 的有形内容。除了服务结果外，服务结果传递给顾客的方式，顾客在服 户，月均新增 691．7万户。移动通信业务收入 占电信业务总收入 (5389． 务生产和服务过程中的体验，对于顾客感知服务质量也起到很重要的 7亿元)的50．75％，同比增长 18．1％(数据来源：中华人民共和国信息 作用。这就是服务质量的另一要素，即过程要素。 产业部统计分析报告)。 此外，消费者在评价服务质量的过程中，他们总是把体验到的服务 目前，我国经营移动通信业务的企业主要有五家：中国电信集团公 质量与服务的期望质量相比较而得出对服务质量的最终评价的。而期 司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有 望的服务质量受多种因素的影响，例如营销传播、口碑、企业形象、价格 限公司、中国卫星通信集团公司。 等等。 我国移动通信运营商在网络质量建设上基本保持 了同国际接轨， 由于结果要素主要是客户基于移动运营商的硬件设施所做 出的评 采用的大多是国际上最先进的设备，并且在通信规模、占位上先人为 价，随着我国电信基础设施的大规模投入，运营商硬件水平之间的差距 主、本土化等方面具有一定的竞争优势；但相对于即将到来的全球竞 将会逐渐缩小。因此，顾客对过程要素的评价越来越成为各运营商的 争，其局限性也是非常明显的。主要体现在：营销理念落后，不重视客 核心竞争优势。 户的需求；国内移动通信运营商一直