对提升住院药房满意度服务能力探讨优秀参考文档.pdfVIP

· 医 药 论 坛 · 对提升住院药房满意度与服务能力的探讨 吴俊 吴轶 胡亚男 许剑安 戴佩芳 许青 (上海市复旦大学附属中山医院药剂科 上海 200032) 摘 要 通过对本院病区护士进行住院药房满意度调查与意见征集，发现住院药房的整体管理较好，工作人员服务 意识强，而与病区护士的衔接过程中细节方面有待提高。本文提 出优化住院药房服务流程的建议，提高服务质量，创建 有效的药护沟通平台。 关键词 住院药房 满意度 服务能力 中图分类号 ：R952 文献标i,q~i-q：C 文章编号 ：1006—1533(2015)03．0058—04 Discussionontheenhancementofsatisfactionandservicecapability inaninpatientdispensary WUJun，WUYi，HUYanan，XUJianan，DAIPeifang，XUQing (Depa~mentofPharmacy,ZhongshanHospital，FudanUniversity,Shanghai200032，China) ABSTRACT Basedonthesatisfactionsurveyandopinionsolicitationinthewardnursesoftheinpatientdispensaryin OHrhospital，wefoundthattheoverallmanagementoftheinpatientdispensary wasgoodandthestaffhadstrongsenseofservice， however,somedetailsoftheconvergenceprocesswiththewardnursesshouldbeimproved．Suggestionsofoptimizingtheservice processininpatientdispensary andimprovingtheservicequalitywereproposedSOastocreateaneffectivecommunication platform betweenphamr acyandnursing． KEYW ORDS inpatientphamr acy；satisfaction；servicecapability 住院药房是医院的一个重要窗口，其服务质量和管 250份调查表和住院药房质量持续改进文件。 理水平关系到临床医疗质量和患者利益，也影响到医院的 1_2 调查问卷 整体形象。在医药局势不断变革、医疗竞争 日益激烈的今 天，我们必须进一步提高自身的服务能力，拓宽服务范围， 包括满意度调查、对药房工作意见和合理化建议征 体现药师的工作能力与价值，为住院病人提供安全有效的 集 、药房最新工作项 目推广。 药学服务，为临床医护提供快速高质量的药学支持 Ⅲ。本 1)满意度调查。依据住院药房与病区护士工作流程 文通过调查病区对住院药房的满意度，寻找 自身缺点，寻 中交叉部分的特点，围绕住院药房部门职责 ，主要对药 求提升服务能力、提高自身价值的方法，创建有效的药护 品配发准确性 、药品配发及时性 、药品质量完好、药品 沟通平台，促进医院整体服务和管理水平的提升。 装箱整洁度、服务态度 5方面向住院部每个病区护理单 元征询满意度情况。调查每半年开展 1次，共 5次 ，由 l 资料与方法 病区护士长带领其护理单元护士们讨论后填写完成 ，采 1．1 资料采集 用选项评