服务质量管理2011.04.19招商业务部丹妮.docVIP

招商业务部服务质量管理培训 ——丹妮 培 训 提 纲 1.服务的观念与服务的理念的释义 2.服务的分类 3.服务的要素 4.服务的守则 5.招商业务部组织机构与岗位职责 ①经理职责②助理职责③班长职责 6.服务质量控制的工作标准和操作规范 ①营业前②营业中（接待服务）③售后 7.售后服务管理制度 ①五大承诺②顾客意见跟踪调查 8.现场投诉的处理规范 服 务 观 念： 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 服 务 理 念： 一次为客 我们珍惜每一位顾客； 永远为友 顾客是我们的朋友； 真诚服务 一点一滴的关怀； 我们代表企业形象 一诺千金 顾客的满意使我们不懈的追求。 服 务 分 类： 接 待 服 务 收 银 服 务 售 后 服 务 促 销 服 务 投 诉 服 务 VIP 服 务 服 务 要 素： 物美价廉的感觉。２、优雅的礼貌。３、令人感觉愉快、清洁的环境。４、让顾客得到满足，方便。５、提供售前及售后服务。６、商品具有吸引力。７、提供完整的选择。８、站在顾客的角度看问题。９、全心处理个别顾客的问题。１０、显示自我尊荣，受到重视。１１、前后一致的待客态度。１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。 服 务 守 则： 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务， 当然也不会满足其他顾客。 “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。 永远不要与顾客为敌。 提供顾客喜爱的商品。 保持工作区域清洁。 笑脸相迎，热诚地打招呼。 永远不能让顾客感觉受到冷落。 导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都 不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 招商业务部组织机构与岗位职责 ： 组织机构： 商厦实行三级服务质量管理。商厦总经理室对全商厦服务实施全面的领导，各楼层（品类）业务部为一级服务质量管理部门。 ①经理主要职责： 楼层（品类）业务部经理根据部门职能，对“顾客意见跟踪调查”工作实施组织领导，楼层（品类）业务部对顾客意见负全责。 ②助理主要职责： （一）由楼层（品类）业务部助理，全面负责本部门服务质量工作，强化服务规范的实施，切实抓好商品质量、楼容楼貌、环境卫生，做好售后服务，接待、受理本楼层的消费者投诉，不断提高服务质量。 （二）做好对本部门各商品柜组的商品陈列、商品质量、商品计量、标价签、作价扣率等的日常性的检查，严禁私自打折、讨价还价、私收营业款，杜绝“三无”商品、假冒伪劣商品上柜销售，塑造和保持商厦的美好形象，确保《产品质量法》、《消费者权益保护法》和商厦《优质服务五大承诺》的严格执行。 （三）按照《售后服务管理制度》和《接待消费者投诉工作规范和程序》的规定，接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，切实维护消费这合法权益。 （四）巡查、指导、监督本部门现场员工工作职责的履行、服务规范的执行和劳动纪律的遵守，及时纠正各种违规、违纪的不良行为，确保工作职责和服务行为规范化；对有违规、违纪行为的员工，按相关规定进行批评、教育和处罚； （五）认真开好每天的晨会和晚会，做好讲评和会议记录，及时做好相关情况的分析汇总，并就改进营业现场管理，书面提出意见和建议。 （六）对楼层（品类）业务部各专柜、各岗位员工的服务质量，进行巡视、督查和考核，根据督查考核的结果，提出奖惩意见，并组织实施。 （七）汇集全商厦服务质量管理工作的第一手资料，并全面、准确地进行分析、整理，定期向商厦总经理室报告，并就提高商厦服务质量提出建议和方案。 组织机构： 商厦实行三级服务质量管理。各楼层（品类）业务部所属商品柜（厅）为三级服务质量管理单位，由楼层（品类）业务部责任营管员（班长）和商品柜组负责人，共同负责商品柜组内的服务质量工作。 ③班长主要职责： （一）每天检查上岗、在岗员工的仪容、仪表，佩证着装是否规范； （二）严查商品质量，谨防假冒伪劣商品进店、上柜，确保上柜商品完好率100%； （三）每天至少早、中、晚三次检查商品陈列，做到柜（厅）商品丰满整齐、清洁美观，具有艺术性，令人赏心悦目； （四）严肃执行价格政策，准确、规范填制“标价签”，做到“一货一签”。商品调价、削价、促销折扣按规定审批，杜绝私自打折、私收营业款； （五）随时检查营业员柜台纪律和服务规范的执行情况，对不规范行为及时纠正和处理，同时记录检查台帐； （六）注