关系收益对顾客保持的影响研究——承诺和信任的中间媒介效应.pdfVIP

第30 卷第 4期 大连理工大学学报( 社会科学版) Vol. 3 0 N o. 4 2 0 0 9年 12 月 Journal of Dalian Un iver sit y of Technology ( Social Scien ces) Dec. 2 0 0 9 关 系 收 益 对 顾 客 保 持 的 影 响 研 究 ) ) ) 承诺和信任的中间媒介效应 赵 延 昇 徐 韬 ( 中国科学技术大学 管理学院 安徽 合肥 2 3002 6 ) 摘 要: 文章以关系收益和顾客保持为切入 点 旨在研究 关系营 销投入 与产 出 的关系 将关 系收益 分为经 济收益、 社会收益和心理收益 并构建了以关系收益为前 因、承诺和信任 为媒介、顾客保持 为结果的结构方 程模型。针 对消费者 市场 的实证数据分析结果表 明 经济收益对承诺 影响显著 社会收 益对信任 影响显著 心理收 益对承诺 和信任 影响均 比 较显著。另外 承诺和信任对顾客保持 以及信任对承诺都 有显著的影响。最后 根据理论框架和研究结果 提出相关建 议 和未来研究方 向。 关键词: 关系营销; 关系收益; 承诺; 信任; 顾客保持 中图分类号: F 713 文献标识码: A 文章编号: 100 8- 4 07X( 2 009) 04- 0005- 06 Effect s of Relation ship Benef its on Retent ion in Rel at ionsh ip Mar k etin g ) Th e Media Ef fects of Commitment an d Tr ust ZHAO Yan- sheng XU Ta o ( Sch ool of Ma nagement Unive rsity of S cie nce and Techn ology of China Hefei 2 3002 6 Ch ina ) Abstr act : Based on t h e relat ion sh ip b enefit an d cu st omer r et ent ion t h e paper an alyzes th e relation ship bet ween mark et in g input an d out put . T h e relat ionsh ip b en efit is divided into t hr ee t yp es : econ om ic b en efit social b en e- fit an d p sy ch ology ben efit . A st ruct ural equ ation model is develop ed wit h t h e relat ion sh ip b en efit s b eing th e ant ecedent s commit ment an d t ru st b ein g t h e relat ional m ediat or s an d customer retention b ein g t h e out come of relat ion sh ip mark et in g. Empirical dat a are mainly select ed from con sumer mark et. Resu lt s reveal t hat econ omic ben efit po sit ively affect s comm it m ent