住院病人对医院服务质量期望的研究.pdfVIP

·536· C卜ine犯Journ 目OfClinicallls，eh〕1‘0盯Vol.15No.52加7 住院病人对医院服务质量期望的研究 王玉林，肖水源，李凌江，沈若玲 (中南大学湘难二医院，湖南长沙410011) 摘【要】目的:研究住院病人在医疗环境、服务态度、服务质量、医疗信息和医疗费用等方面的期望，为医疗机构调 整医疗服务的内容和方式提供参考。方法:使用自编问卷，调查连续三天人住某三级甲等医院的359名患者对医院 服务质量的期望。结果:①病人期望最高的是医疗服务态度(372%)，其次是服务质量(29名%)，然后是医院环境，最后 是合理收费和提供足够的医疗信息。②不同科别、不同性别、不同婚姻状况和不同费用支付方式的住院患者对医院 期望不尽一致。结论:对具有一定规模和较高医疗技术水平的医院而言，患者最期望的是医务人员的服务态度和医 德医风。不同人群对医院的期望内容不同。 【关键词1病人;医院服务质量:期望 中图分类号:R395，1 文献标识码:A 文章编号:l朋5一36112《加7p5es0536刁3 AStudyof玩patients’Ex讲c加柱ouofE0spitalse川沈Qua肪舫es w^NGYu一in，XIAo弘ui，uan ，ULj雌一iang，sHENRu(卜1吨 竹比5伐ond 儿田唱yaH佣P圃，Cel“门】乳uthUniv~ ty，Chan邵ka 41的11，China IA加t花ct]ohj犯cve“:Toe笼plo花thee谬c协.101】ofin匹tien比inh璐Pi以envi. ent‘51吐川IitUde，qualityof脱卜 vi，，，dicdinfo，丽onand叨。切in俪p幻.】。etc.50.topro们de祀fe茂ncee讨denc。for 。djustingthe。ontentand m记山ly认 能d沈』serv ice.Me山.记，:段任啪日d〔四e新~ 呼 wasu此dtoinve 施，比thel拍Iient ，.expe tati‘咖 of q“目ityof”ledical 脱口ice.359palients adm五t比din 目吐吧ed叮.1吻 aC俪吕一叨】吠一及.de一A】1佣p耐 朴 inves tig日11三d- R翻ul妞:①叨lemostconcernedissuesfori即atien臼weres顽确tudeandmedic公ethics(37，2%)，follo俐edbyo1， qudity，tec标iqUe骊el(29名%)，ho叩1回env加nmente，~ 司，k，di耐 。。咖朋dnle吻ofoedic吐iofonnat io二② Th毗 吟 d硫renlex」撤.石ons ofin钾lien臼ind硫rentdeparin犯n.、“x、marital statusandmeans ofpa娜enlCon- clus咖 :叨lemost~ 抑记issu留ofinpatientsinrelativelysu伴norh。咖.七踢 的，任硒tudeal皿ImedicaleUli5〔.Dif- 几花ni脚up日of阵oPleha托 di瓜比川瓜碘c画碗 of玩sPit司s’ 1旅ywords]彻ien场;Hospi以serviceqll目ities;公卜兄扭.j0II West腼k和Reilly认为，病人的满意度等于病 件的359名患者接受了调查。样本平均年龄为 人的体验感受值减去病人的期望值川。如果病人的 39.98土19327 (1一3岁);其中男157人 (437%)，女 体验和感受超过病人期望，病人就会满意、就会高 194人(54%)，性别信息缺失8人;内科133人(37%)， 兴;反之，如果病人的体验和感受低于病人期望，病 外科100人(27.9%)，妇产科73人(20.3%)，其他53 人就会不满意、甚至抱怨。医院必须了解病人对医 人(14名%);科教人员37人，公务员44人，工人、个 疗服务的期望、需求以及其满足情况;要对病人的期 体28人，学生26人，农民72人，职业信息缺失152 望值进行引导，使患者正确认