主管支持感、组织氛围对服务补救绩效的影响.pdfVIP

第 30卷 第 1期 北京工商大学学报 (社会科学版) Vo1．30No．1 2015年 1月 JOURNALOFBEIJINGTECHNOLOGYANDBUSINESSUNIVERSITY(SOCIALSCIENCES) Jan．2015 doi：10．16299／j．1009~116．2015．01．013 主管支持感、组织氛围对服务补救绩效的影响 陈艳艳 ， 王 珊 (1．深圳大学 管理学院，广东 深圳 518060；2．中南大学 商学院，湖南 长沙 410083) 摘 要 ：理论界认为服务补救是服务企业提高顾客满意度和忠诚度 的重要手段 ，但对如何提升服务补救绩效却鲜有 探讨。文章基于服务补救绩效的组织 内部影响因素，分析 了主管支持感、组织氛围与服务补救绩效的关系，运用 问卷调 查和结构方程模型进行 了实证检验。研 究发现 ：当员工需要用服务补救来缓解其服务失误 时，员工的主管支持感不能直 接提升服务补救绩效，组织氛 围在主管支持感与服务补救绩效的关系中发挥完全 中介作用 ，主动沟通和宽容、相互鼓励 是组织氛 围发挥效应的两个重要方面。服务企业的部 门主管应支持员工主动沟通和交流 ．营造一个宽容且相互鼓励 的 氛 围，提 高服务补救绩效 。 关键词 ：主管支持感 ；组织氛围；服务补救绩效 中图分类号 ：F272 文献标志码 ：A 文章编号 ：1009—6116(2015)0卜0102-07 一 、 引 言 以及服务补救同顾客的心理 、情绪 、满意度和行为 服务的无形性、顾客对服务期望的不确定性 等之间的关系 (Ro和 Olson，2014)。等。这些研 以及服务人员水平的差异，可能导致服务水平达 究表明，服务补救可 以提高顾客 的满意度和忠诚 不到企业标准 ，或达不到顾客的期望，这时就容易 度 ，进而影响企业的绩效，企业针对顾客的特点， 产生服务失误。服务失误会影响顾客本次服务体 结合服务补救的属性 ，采用不 同的补救策略也可 验的情绪以及未来的消费行为 ，从而影响服务企 以影响顾客 的满意度 和忠诚度 。综上所述 ，理论 业未来的经营。若企业能够及时采取有效的补救 界肯定了服务补救的重要作用，对服务补救 的影 措施 ，则可以缓解服务失误中顾客 的负面情绪并 响以及如何更有效地发挥其作用 已有较 多的研 影响顾客未来的行为 ，这种采取补救的行为就 叫 究，但对影响服务补救的因素 以及如何提升服务 作服务补救 。实行服务补救是企业保持顾客满 补救绩效却鲜有探讨。服务补救是由服务企业的 意、强化顾客忠诚的一个重要手段 ，其最大的价值 领导者有效组织内部员工共同生产并传递给顾客 在于以点的质量突变促进整体质量大跨越，从而实 的，企业 内部组织的某些因素 ，必然影响到服务补 现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升 。 救绩效。本文试图从企业 内部管理的视角出发， 目前关于服务补救 的研究主要集 中在 ：对服 研究组织 内部影响服务补救绩效的因素 ，并探讨 务补救 内涵的理解 ，以及服务补救和企业各种绩 其对服务补救绩效的影 响方式，为丰富服务管理 效 的关系 (丛庆和王玉梅 ，2007E2]；杨海龙等 ， 理论和服务补救管理实务提供有益的借鉴。 2013 )、员工服务 中服务补救对企业 内部员工 二、理论假设与概念模型 情绪和行为 的影响 (张圣亮和李刘欣 ，2011) 、 (一)主管支持感对服务补救绩效 的影响 服务补救 的策略和方式 (王效俐和张默 ，2013) 组织支持理论和社会交换理论都认为，当感 收稿 日期 ：2014-09—20 基金项 目：国家自然科学基金项 目；湖