基于精益六西格玛的银行汇款业务流程改造——以A银行为例.pdfVIP

第13卷 第2期 西 安 科 技 大 学 学 报 (社 会 科 学 版 ) Vo1．13 No．2 2014年 l2月 JOURNALOFXIANUNIVERSITYOFSCIENCEANDTECHNOLOGY(SocialScience) Dec．2014 基于精益六西格玛的银行汇款业务流程改造 — — 以A银行为例 梁汶洁，陈晓雯 (天津大学 管理与经济学部，天津市300072) 摘 要：精益六西格玛不仅可以提高制造企业的竞争力，银行通过实施精益六西格玛可以深层 挖掘业务的潜力，通过运用精益六西格玛工具DMAIC，对A银行在营业网点的汇款业务进行数 据的采集以及分析，运用科学的改进工具，使得汇款业务流程进一步优化，提高了银行顾客满意 度 ，减小业务员的工作强度。 关键词：精益六西格玛；时间陷阱；服务流程 ；汇款业务 中图分类号：F830．49 文献标识码 ：A 前摩托罗拉CEO说过：“初期的六西格玛缺少 六西格玛本意是一统计术语，后用于制造业 对非制造领域的关注，这是个严重错误 ，它使摩托 表示瑕疵率很低，由此我们可以知道六西格玛管 罗拉在 4年 内损失了近 5O亿美元。”服务业非增 理是基于统计数据的精准量化管理。它通过对现 值工作的隐蔽性以及较大的浪费，是导人精益六 有流程进行定义、测量、分析、改进和控制，以顾客 西格玛的重要原因，而信息技术的发展也为精益 的实际需求为导向，定义影响质量的关键特性，进 六西格玛数据的获得提供便利。精益六西格玛最 行统计测量，对数据进行分析，消除过程 中的波 早起源于制造业 ，它最早在服务业 的运用就是在 动，最终满足顾客需求。 通用电气的金融部门 J，之后美国银行、花旗银行 精益生产注重消除质量缺陷，通过降低成本， 等一些较大的金融机构纷纷开始实施精益六西格 提高质量实现零缺陷，去除对客户没有价值的环 玛改进服务。本文以A银行汇款业务为例，阐述 节，减少不增值成本。可以看出，六西格玛极度关 了精益六西格玛在应用于服务流程改进的总体思 注减少波动，却没有做到精益生产中的消除质量 路和现实意义，介绍了A银行的开展过程和取得 缺陷，而精益六西格玛把精益的减少不增值环节 的成效，以及为更加深入的探索精益六西格玛所 融合到六西格玛改进过程中去，从而在提高产品 提出的建议。 和服务质量的同时，减少浪费，提高速度 J。 2．服务业更需要精益六西格玛 一 、 融合精益六西格玛，使服务最优化 服务业中充满浪费，以及非增值业务的隐蔽 1．精益六西格玛运用到服务管理的理论前提 性是将精益六西格玛导人到服务业的契机，下面 精益六西格玛可以改进服务业 的质量，它通 简单介绍一下服务业需要精益六西格玛的原因。 过数据分析提出引起顾客不满的因素，并加以改 第一，服务的过程往往缓慢而且流程不够清 进，通过研究流程，寻找造成浪费的原因以及提高 晰，它导致服务成本上升，而顾客满意度下降，且 质量的方法，通过流程再造提高运转速度，从而达 造成了不增值的浪费，而运用精益六西格玛可以 到股东利益最大化的目标。 确定并量化这些不增值的浪费，选择具体的工具， 收稿 日期：2014一o4—16 作者简介：梁汶洁(1