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企业服务理念与营销渠道的创新 主讲人：彭伏期博士 第一部分：企业服务理念的创新 市场不可怕，客户服务理念落后才可怕； 市场不残酷，违背市场规则才残酷； 感动客户源于客户服务理念的革命：感动客户很难，难就难在企业固守原有的营销以及客户服务理念；感动客户很容易，只要建立新的营销以及客户服务理念，企业就具有了感动客户的核心能力； 有心：让商业灵魂有了归宿，商业让社会更文明。 客户不需要产品与服务，而是需要产品与服务带来的效果； 没有满足客户效果的产品与服务等于零。 服务价值=使用价值+心理价值+附加价值+人本价值。 一、使用价值：产品靠功能，服务靠品质：武汉宾馆的例子。 客户不要道理要效果，客户不要解释要效果。 二、心理价值： 客户需要开开心心地享受整个消费过程。 六个一点：微笑多一点、嘴巴甜一点、语气柔一点、度量大一点、仪表美一点、业务熟一点。 消费者花钱，买的不光是一个产品或服务，同时，消费者认为，在他们花的钱里，有一部分买的就是商家的态度，消费者享受整个消费过程，没有哪位消费者愿意心情不悦或是愤怒地享受整个消费过程。 一个微笑，一声赞美、一个认同等，让消费者不知不觉在愉悦的商业氛围中完成了消费。 除了满足客户的使用价值需求，能让消费者回头再次消费一件产品或服务的，往往是需要满足客户的心理价值需求。 满足客户心理价值需求的有效途径 1、明确客户不光买产品和服务，更买商家的态度； 2、明确客户需要产品和服务带来的使用价值，同时也需要商家满足客户的心理价值需求； 3、时刻想着帮助客户解决问题而不是推脱问题； 4、发自内心感激并敬重每一位客户； 5、时刻想着满足客户的效果而不是用公司的制度和流程搪塞消费者； 6、真诚地面带微笑接待每一位客户； 7、多用礼貌用语，多说“对不起” 8、肢体语言要表现出亲和力，说话时与客户保持应有的眼神交流； 9、不辩解，不争辩，不否定客户的话； 10、不要打断客户的话； 11、第一时间回应客户而不是回避客户； 12、熟练掌握产品知识，熟练掌握工作流程与规定。 三、附加价值：客户需要商家给予更多的回报 每一个消费者都想付出更少或不付出而得到更多，从人性角度去理解消费者，商会就会释然，而从道德与法律角度角度去解读消费者，商家就是自寻烦恼。 2007年，一些人乘机赴黑龙江参加亚布力企业家论坛。飞机抵达哈尔滨机场后，要转乘会务组的大巴再去尚志市，接机的工作人员很热情，参会代表也不用出机场直接坐上了赴亚布力的免费大巴。 在等待开车的过程中，一位工作人员来到车上对大家说：“想坐直升机的跟我来，再有2个人就可以起飞了。”他在10分钟内连续说了3次，可结果是没有一个人答理他。 第四次，他又对大家说：“还有2个人就可以起飞了，免费了”，听罢，车上乘客一哄而起，都想去坐那免费的直升机。 伤害商家的不是客户的行为而是商家错误的服务意识。 古希腊哲学家爱比克泰德先师说过：“伤害我们的不是事情本身，而是我们对事情的诠释和看法和伤害我们。”套用这句话，我们可以这样说：“伤害商家的不是消费者的行为，而是商家对消费者行为的诠释以及看法。 商家如何满足客户对附加值的需求 1、首先要认为客户（即使只是个别客户）这样做是完全正常的，特别是从人性的角度是完全可以理解的； 2、不要指出消费者的不对之处，要在言语上与心态上让消费者有赢的感觉； 3、从自己的工作中找到差距和不足； 4、一旦出现了这类事情，不要抱怨和关注客户的过激言行，而是要本着让事态可控并且让损失最小化的原则主动想好对策； 5、要用取舍的思维去作决定，而不要用是非思维去作决定； 6、从商业赚钱的角度讲，只要商家最终能赚到更多的钱，就让客户在附加值赢去吧； 7、没有必要让这些人和事影响自己的心情和状态，而要把重点放在个人服务能力和客户服务理念的提升上； 8、公司要通过制度、流程的不断完善尽量杜绝类似事件的发生，并且事先制定相关的应急管理办法。 上周，家住巴南区鱼洞的张先生一度以为自己捡到了便宜，花14元在某商场的官方网站订见了14台空调。不料，第二天他得知，商家取消了这次交易。昨日，感觉被戏弄的张先生向本报投诉。 四、人本价值 客户需要商家提供超越合同的个性化服务。 满足客户需要的人本价值彰显着企业家的商业智慧，更是竞争对手难以模仿的核心竞争力。 人本价值与赢利的平衡 1、客户急需的； 2、商家对客户的付出是超出合同的额外付出； 3、满足客户个性化的需求； 4、商家是在用心服务客户； 5、商家的付出是举手之劳。 海底捞免费送2个牛肉丸子让客户感动 有一次，雅间11号坐的是回头客邬阿姨，她女儿点菜时问，撒尿年丸一份有几个，我马上意识到，她怕数量少不够吃，便回问一句，“姐，你们一共几位？”她说10位，我立马告诉她，“一份本来是8个，我去跟厨房说一下，为您做10个，