关于贵港烟草开展消费者服务思考.pdfVIP

广西烟草学会2013年学术年会论文集——市场营销篇 关于贵港烟草开展消费者服务的思考 作者：韦斯雅 贵港市烟草专卖局 摘要：一个企业的创立和发展壮大，势必要经历做产品做服务做文化的历程。发展中的贵港烟草 牢牢把握行业工作会议精神，把“努力实现卷烟工业企业满意、零售客户满意、消费者满意”作为卷 烟流通企业开展服务的三大目标。工商作为相互依存的有机整体，近年已实现纵深协同；现代零售终 端建设推进零售户服务形成较成熟体系，消费者服务是一个新兴的命题，也是目前企业服务的短板。 本文试从责港烟草的现状分析，思考如何发散思维，搭建商业企业对消费者的服务阵地，丰富服务内 容，提高服务水准，打造服务品牌。 关键词：消费者服务品牌思考 卷烟消费者是卷烟供应链系统的服务终端， (二)客我信息不对称，消费者未能明白放 是决定着卷烟作为商品的机制和使用价值能否 心消费。消费者购买卷烟最担心的是怕买到假冒 实现的“最终仲裁者”。工业企业生产出商品之 烟，怕价格不实。对于卷烟这一特殊商品，真假 后，会跟踪消费行为，持续改进。同样，商业企 鉴别的方法、技巧只掌握在少数烟草质量检测机 业销售出商品之后还应思考如何完善“售后”服 构和烟草执法人员手中，消费者对此多是“跟着 务。消费者的选择和消费者满意与否，将最终决 感觉走”。我市每年会在“3．15”消费者权益日 定中国烟草未来竞争的成败。但就目前贵港烟草 和“12。4”法制宣传日通过开展真假烟鉴别大讲 对消费者的服务工作来看，还存在很多难点与不 堂、真假烟鉴别比赛等活动进行集中宣传，但宣 足，主要是服务内容单一，服务形式陈旧，服务 传频次相对较少，宣传教育面较小，效采也有限。 水平不高。 对于某些特殊经营场所、个别零售点擅自抬高卷 一、贵港烟草消费者服务工作现状分析 烟零售价钱，是否有投诉的渠道，是否有治理的 (一)对消费者服务重视不够，缺乏实际内 方法，这些都是消费者心理的疑问，也是我们迸 容。如果要拍一部行业形象宣传片，我们会向社 未解答的难题。如何让消费者在购买前有信心准 会大众娓娓道来烟草行业如何反哺三农，支援老 备，购买后有维权保障，是值得我们思考的问题。 少边穷地区建设，如何改善民生，帮助烟农和零 (三)消费维权通道不顺畅，举报投诉响应 售户，却很少有提及我们是如何服务消费者的。 滞后。目前我市对全市卷烟零售户都发放有专卖 由于行业的特殊性，目前商业企业对消费者的服 宣传单，将包括12313烟草专卖举报电话等信息 务更多是摆摆摊子、发发单子，内容单一，形式 张贴在烟柜显眼处。消费者到卷烟零售点购买卷 单一，对“消费者利益至上”这一行业共同价值 烟，如果怀疑购买到假烟，都会第一时间拨打 观的内涵缺乏一个深入的解读和把握。 12313电话举报。目前12313举报电话是由市局 广西烟草学会2013年学术年会论文集——市场营销篇 专卖部门指定人员接昕，从市局专卖部门接听到 促进服务提升，具体做好以下工作： 反馈到县局专卖部门，再由县局专卖部门反馈到 (一)建立举报投诉快速响应机制。每一个 辖区专卖管理所，需要经过一定的时间和流程， 举报，都是一条线索，每一次投诉，都是一份信 再者由于专卖管理所市管员经常都是外出走访 任。我们达不到纪律部队那样微细精准，但是可 市场查处案件，很少能及时赶到现场处理。现实 以学习110出警的严谨高效，努力达到消费者的 往往是消费者拨打举报电话之后会接二连三的