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移动互联网在快递服务中的应用 李慧 国家邮政局发展研究中心 100868 李华 中国联通集团研究院100032 摘要：通过对移动互联网时代的快递业发展分析，提出了快递企业在移动互联网时代 如何利用移动互联网的建议：抢滩移动互联网，促进自身快递服务质量的提升；利用移动 互联网技术提升快递服务中的用户体验；确立以用户为核心的快递产业发展对策，降低用 户的使用成本；加快配送环节的移动互联网应用建设和移动支付技术的革新。 关键词移动互联网快递服务 随着中国网民数量突破6亿，手机移动互联网网民数量达到3．56亿，移动互联网时 代已经正式来临，快递服务行业宣告进入“网上物流”的全新发展时代。近年来，世界现 代快递业呈稳步增长态势，欧洲、美国、日本成为当前全球范围内的重要物流基地。中国 快递行业虽然起步较晚，但国民经济的飞速发展使快递业的市场需求持续扩大。进入21 世纪以来，在国家继续加强和改善宏观调控政策的影响下，中国快递行业保持较快增长速 度，快递体系不断完善，行业运行目益成熟和规范。传统的快递服务模式已不能满足社会 发展的需要。从央视报道的“物流顽疾”到接连出台的“国八条”、“国九条”，快递物 流行业转型升级之势初见端倪。快递服务作为劳动密集型行业，竞争激烈、利润率低，面 临着行业的洗牌，如何未雨绸缪，利用快速普及和发展的移动互联网为自身的发展寻找出 路也就成为了许多快递企业的当务之急。 移动互联网以其“及时、便捷、覆盖面广、互动性强等特点，在推进公众性的绿色 移动信息服务，促进国家信息普及和实现信息资源共享等方面起到了桥梁作用，架设起了 集政务、商务、三农、公共服务与大众之间的便捷通道。利用移动互联网促进快递业的发 展可以从以下几个方面来考虑。 1．抢滩移动互联网，促进自身快递服务质量的提升 移动互联网是目前发展最快的新兴市场，快递企业纷纷以移动互联网网址作为切入新 市场的工具，大多是看中其性价比高、效率高的“精准营销”模式。许多快递公司都注册 了自己的移动互联网网址。 在广博的移动互联网上拥有自己清晰的“坐标”，实现与用户自由沟通，帮助企业大 幅提升手机网站访问量，吸引大量潜在用户。业内专家表示，移动互联网作为新兴市场， 机会大、竞争小，特别适合运营灵活、资金缺乏的中小企业，是中小企业破解生存困局的 最好选择。中小快递企业的营销新举措将会使其在移动互联网领域占领一个制高点，同时 又另辟产品推广蹊径。 10l 用户体验是企业发展的核心，对于快递企业更是如此。快递企业的发展未来能否快速 找到突破物流瓶颈之路，不可否认的是手机终端无线网络带来的商机在日益凸显，且无孔 不入渗透到人类生活中，给生活方式也带来划时代意义的变革。将互联网的综合门户网站 模式与移动互联网的快捷服务相结合，能够很好的分析客户集中的区域，员工的工作效率， 即时了解客户的需求。 2．利用移动互联网技术提升快递服务中的用户体验 现有的快递行业不足以满足社会对快递服务日益增长的需求，这是导致快递服务投诉 增多的重要原因。根据艾瑞咨询的统计数据，2010年中国电子商务市场整体交易规模达 到4．8万亿元，同比增长33．5％。网络购物用户规模达到1．61亿，增长48．6％，增幅在各 类应用中居于首位。2010年11月11日，淘宝商城五折“光棍节’’促销，当天实现成功交 易1200多万笔，是平日的两倍。许多快递公司在全国多处爆仓，在此背景下，快递的效 率和服务质量可想而知。 利用信息名址与快递企业货物配送系统相结合，能够让配送人员即时利用手机上传配 送的货物信息。客户在手机上通过编辑短信进行方便快捷的查询。同时公司将自己的配送 范围以及最新的公告、促销等新闻设置为自动回复信息，让每一位客户都能够简单了解此 类相关内容，不仅避免客户通过电话方式咨询中出现占线等情况致使丢失订单，同时也节 约了公司的通讯和人员等成本。所以现在接触移动互联网，了解产业发展背景后，快递企 业将会被这一绿色平台所吸引，深知移动互联网必然是企业率先进入的首要工具，通过注 册信息名址不仅多了一种宣传工具，方便了广大需求者查询的便捷，而且打造出了传统服 务行业进入移动互联网的模式。 3．确立以用户为核心的快递产业发展对策，降低用户的使用成本 从根本上来说，用户对移动互联网的核心需